<사진=뉴스원>

메트라이프생명(사장 김종운)은 고객불만이 발생했을 경우 신속한 대응과 처리과정을 모두 기록해두고 공유하는 '민원 Early Warning(조기경보) 제도'를 본격 시행한다고 11일 밝혔다.

신속한 조치와 효과적인 관리를 통해 차별화된 고객만족서비스가 목적인 ‘민원 Early Warning 제도’는 고객불만 사항을 접수한 본사, 지점, 콜센터 등의 고객접점 담당자가 신속하게 관리자에게 전달 및 적극적인 고객응대를 실시하는 것이 기반이다.

또 불만사항 확인부터 처리완료까지의 모든 조치사항을 VOC(Voice Of Customers; 고객의 소리) 시스템에 실시간 기록, 관리, 공유하는 시스템도 포함됐다.

만약 고객접점에서 고객불만이 해소되지 않았을 경우, 본사에서는 VOC시스템의 미결사항을 바로 확인하여 고객이 느끼는 체감 서비스를 향상시키게 된다고 회사는 설명했다.

메트라이프생명은 정부에서 추진하고 있는 민원감축 정책에 발맞춰 담당부서를 대단위 팀 및 경영진 직속으로 편제하여 자체 관리감독 기능을 한층 강화하였으며, 회사 모든 구성원의 고객보호에 대한 책임의식과 실천의지를 높이기 위한 노력도 기울일 예정이다.

또 고객소통 활성화와 획기적인 민원감축을 올해 핵심 사업과제로 선정하여 그 시스템 및 인적 투자를 강화할 계획이다.

메트라이프생명 김종운 사장은 “고객만족 노력을 통한 민원감축은 회사의 사활이 걸린 만큼, 고객과의 첫 만남부터 고객보호에 만전을 다하는 시스템 구축과 운영에 초점을 맞추겠다”며, “앞으로도 고객중심(Customer Centricity) 경영의 가치 실현을 위해 회사의 모든 역량을 집중하겠다”고 밝혔다.  

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