(조세금융신문)악사손해보험은 전국 7개 콜센터에서 시행중인 ‘음성 분석 시스템 (Speech Analytics)’이 좋은 성과를 보이고 있다고 3일 밝혔다.
 

이 시스템은 상담 내용을 체계적으로 분류하고 이에 대해 과학적인 분석 기법을 도입, 보험 영업을 고객 중심적으로 진행할 수 있게 도와준다.
 

예를 들어 각 상담원들의 상담 음성 파일을 심층 분석하여 문자열로 변경한 후 문장 구조 별 분석을 통해 상담에 가장 최적화된 답변과 대응을 제시한다. 특히 고객들이 자주 묻는 질문이나 주요 불만 사항은 사전에 포착하여 가장 적절한 답변 및 대응을 추천한다.
 

또한 상담 콜 내용을 기록하고 수치화 할 뿐 아니라 고객들에게 반드시 필요한 혜택과 서비스를 잘 안내하고 있는지, 불필요한 안내사항이나 비효율적인 반복 멘트가 있었는지도 체크하여 알려준다.
 

악사손해보험 관계자는 “이 시스템의 도입이 전체적인 영업 역량 제고 및 콜센터 경쟁력 향상에 크게 도움이 되고 있다”며 “향후에도 고객 만족을 위해 콜센터의 상담 품질을 지속적으로 향상해 나갈 예정”이라고 말했다. 

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