(조세금융신문=옥정수 기자) 금융회사들이 금융사 자체 심의 위원회를 열어 악성 민원인을 선별, 별도 관리하는 방안을 추진한다.

10일 금융당국에 따르면 금융감독원은 은행연합회와 생명·손해보험협회, 여신금융협회, 금융투자협회 등 금융업권 협회 및 금융회사 임원·실무자와 함께 문제행동소비자(악성 민원인) 대응 TF(태스크포스)를 운영 중이다.

이를 바탕으로 금감원과 각 금융업 협회는 문제행동 소비자를 판단해 대응하는 방안을 담은 표준화된 매뉴얼을 만들 예정이다.

우선 금감원과 금융사들은 태스크포스에서 금융사 자체 심의 위원회를 열어 악성 민원인을 선별, 별도 관리하는 방안을 추진하고 있다. 블랙리스트 명단에 올라가면 해당 고객의 유선·휴대전화 번호를 등록해 해당 고객이 전화를 걸면 전담 관리자에게 자동으로 돌려지게 하는 것.

전담 관리자는 해당 분야 베테랑으로, 악성 민원인이 젊은 여성 상담원을 함부로 대하는 스타일이라면 연배가 있는 남성 상담 전문인력을 배정하는 방식을 적용할 예정이다.

또 악성 민원인이 욕설이나 성희롱 등 불법적인 행동을 하면 '모욕적인 표현을 사용했으므로 전화를 끊는다'는 녹음 메시지 버튼을 누르고 전화를 끊기로 했다.

욕설과 성희롱 같은 행위가 반복되면 고발이나 손해배상 등 사법처리 가능성을 경고하고 같은 상황이 이어지면 실제로 행동에 나서는 방안을 강구하고 있다.

금감원 관계자는 "최근 민원발생평가 방법을 바꾸는 등 악성 민원인까지 과보호하지는 않겠다는 정서가 강해지고 있어 TF를 통해 악성 민원인에 대한 대응 매뉴얼을 만들어가고 있다"고 말했다.

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