(조세금융신문=이지한 기자) "진짜 서비스는 친절과 미소가 아니라 문제 해결을 위한 솔루션을 고객에게 얼마나 정확하고 빠르게, 상대방의 기대 수준 이상으로 제공하느냐로 판단해야 한다."

이 책에서는 그동안 알게 모르게 우리를 지배해왔던 '서비스'에 대한 잘못된 인식과 착각에서 벗어나 진짜 서비스의 실체를 파악하고 그것을 기업의 경영에 활용하는 방법을 소개한다.

서비스가 기업의 지속 성장에 얼마나 중요한 요소인지를 서비스-수익 체인(service-profit chain)을 적용해 분석한 서비스 경영 사례가 보여준다.

이 책을 통해 서비스 직원을 비롯해, 서비스 부문의 책임자, 최고 경영자들이 서비스는 직무 가치가 낮은 일이 아니라 기업의 생존과 성장에 결정적인 영향을 미치는 핵심 경영 활동임을 인식하는 계기가 마련될 수 있을 것으로 보인다.

▲ 출판사 서평

잘못된 친절 교육이 서비스를 망쳤다
서비스의 본질에 대한 이해 없이 친절과 예절, 고객응대 매너를 마치 서비스의 전부인 것처럼 가르치는 현장에서의 친절 교육이 서비스에 대한 우리들의 생각을 왜곡하여 왔다. 그로 인해 우리는 서비스에 대하여 착각에 빠져 있다.

서비스는 친절과 미소라는 착각, 고객은 왕이라는 착각, 서비스와 제품은 별개라는 착각, 서비스는 직무 가치가 낮은 일이라는 착각 등으로 서비스의 실체를 제대로 알지도 못한 채 현장에서는 서비스 전략을 수립하고 또 실행하고 있다.

고객은 미소가 아니라 솔루션을 원한다
이제 잘못된 서비스에서 벗어나 진짜 서비스가 무엇인지 실체를 파악하고 고객들에게 제대로 된 서비스를 제공하여야 한다.

고객의 입장에서 보면 서비스는 문제 해결을 위한 솔루션(solution)이고 그 솔루션이 전달되는 과정(process)이다. 진짜 서비스는 친절과 미소가 아니라 고객이 직면하고 있는 문제를 해결해줄 수 있는 솔루션을 제공하는 것이다. 그런 의미에서 진정한 서비스는 솔루션이다.

기업의 가치는 서비스에 달렸다
경영의 관점에서 보면 서비스는 투자이면서 기업의 수익(revenue)과 이익(profit)을 창출하는 핵심 기능이다. 서비스를 단순히 운영 업무의 일부로 혹은 회사의 명성 리스크(reputation risk) 관리를 위한 기능으로 축소해서는 안 된다.

이제 기업의 가치는 서비스에 달려 있다. 제대로 된 서비스를 제공하지 못하는 기업은 결코 살아남지 못한다. 서비스는 기업의 생존과 성장에 결정적인 영향을 미치는 핵심 경영 활동인 것이다.

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