(조세금융신문=최주현 기자) 소프트웨어(SW) 기업 어도비가 인공지능(AI)을 활용해 기업의 고객 경험을 처음부터 끝까지 관리하는 시스템을 선보였다.

 

20일(현지시간) 연합뉴스에 따르면 어도비는 이날 미국 라스베이거스 베니션 컨벤션센터에서 연례 '어도비 서밋' 행사를 열고 AI 에이전트 시스템 '어도비 CX(고객 경험) 엔터프라이즈'를 공개했다.

 

어도비는 부서별·채널별로 단절된 기존 방식에서 벗어나 모든 접점에서 일관된 개인화 경험을 제공하는 '고객 경험 오케스트레이션'(CXO)에 초점을 맞춰 이 시스템을 개발했다고 설명했다.

 

회사 측에 따르면 CX 엔터프라이즈는 그간 선보인 어도비의 기업용 AI 에이전트 제품군을 대폭 확장해 고객 확보부터 참여 유도, 전환, 충성도 유지 등 고객의 생애주기를 관리하게 된다.

 

이 시스템에는 다양한 영역에서 반복해 사용할 수 있는 명령어 세트인 '에이전트 스킬', 특정한 사업 목표를 달성하도록 설계된 '특화 AI 에이전트' 등이 적용됐다.

 

예를 들어 이번에 새롭게 선보인 에이전트 도구 'CX 엔터프라이즈 코워커'는 마케팅팀이 '교차 판매 실적 3% 향상'과 같은 목표를 설정하면 대상 고객군을 선별하고, 마케팅 자원과 성과 인사이트를 모아 적절한 고객 제안을 생성하게 된다. 이어 계획을 수립하고, 승인을 받아 이를 실행한 뒤 결과에 대한 모니터링까지 지원한다.

 

어도비는 이들 시스템을 기업이 원래 쓰던 도구에 조립하듯 끼워 넣어 쓸 수 있는 유연성도 제공한다고 밝혔다.

 

CX 엔터프라이즈에는 기업이 브랜드 아이덴티티를 준수할 수 있도록 하는 '어도비 브랜드 인텔리전스'와 고객에게 제공할 메시지와 제안 등을 결정할 수 있도록 지원하는 의사결정 엔진 '어도비 인게이지먼트 인텔리전스'도 도입됐다.

 

어도비는 시스템 공개와 함께 개방형 생태계 구축을 위한 대규모 파트너십 확대에도 나섰다.

 

아마존·구글·마이크로소프트(MS)·오픈AI 등 주요 기술 기업 및 AI 플랫폼과의 협력을 통해 개발자들이 챗GPT나 코파일럿 등 다양한 작업 환경에 어도비의 AI 기능을 직접 통합할 수 있도록 했다.

 

또 SAP·서비스나우·워크데이 등 기업용 설루션과의 통합을 지원해 마케팅 담당자가 업무 중 도구를 바꾸지 않고도 실시간 데이터를 분석하고 조치를 취할 수 있는 환경을 구축했다는 설명이다.

 

덴츠·WPP 등 글로벌 광고대행사와 액센추어·PwC 등 시스템통합(SI) 업체들과도 파트너십을 맺었다.

 

여기에 엔비디아와 기술 협력을 구현해 기업이 자체 운영하는 서버나 전용 클라우드 환경에서도 보안을 유지하며 CX 기능을 적용할 수 있도록 했다.

 

아닐 차크라바티 어도비 CXO 부문 사장은 "어도비 CX 엔터프라이즈는 기업이 AI 실험을 넘어 실질적인 비즈니스 성과를 창출할 수 있도록 지원한다"며 "어떤 시스템에도 자연스럽게 통합되고 주요 AI 플랫폼들과 원활히 상호 운용될 수 있도록 설계됐다"고 강조했다.

 

어도비는 현재 포천 100대 기업 중 99개 기업에 CX 서비스를 제공하고 있다.

 

 

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