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경제 · 산업

LH, 공공기관 경영·감사평가 '2관왕'의 민낯...고객만족도 ‘꼼수’는 없었다?

 

(조세금융신문=양학섭 기자) 한국토지주택공사(LH)가 2019년도 공공기관 경영평가에서 A등급을 받아 3연속 최고등급을 받는 기염을 토했다.

 

그러나 최고 등급 이면에는 잘 짜여진 고객만족도(PCSI) 대응 시나리오가 한 몫 했다는 의혹이 제기되어 최고등급 명예에 흠결을 남겼다.

 

기획재정부는 지난 19일 홍남기 부총리 겸 기재부 장관 주재로 제6차 공공기관운영위원회를 열어 '2019년도 공공기관 경영실적 평가 결과 및 후속조치(안)'을 심의·의결했다.

 

이번 2019년도 경영실적 평가대상 공기업 및 준정부기관은 모두 129개로 A등급은 21곳, B등급은 51곳, C등급은 40곳, D등급은 16곳, E등급은 1곳이었다. 지난해에 이어 올해에도 A등급을 받은 곳은 한국토지주택공사(LH), 국민건강보험공단, 대한무역투자진흥공사(KOTRA), 한국에너지공단, 한국임업진흥원 등 5곳이다.

 

공공기관 경영실적 평가는 지난 3월부터 민간전문가로 구성된 평가단이 각 기관별 서면심사와 실사 등을 거쳐 진행했다.

 

이번 평가는 사회적 가치 중심 평가 기조를 유지하면서 안전 분야와 고객만족도 조사 조작 등 윤리경영 분야를 엄격히 평가한 것으로 전해졌다.

 

기재부는 평가 결과에 따른 후속 조치로 인사 조치, 경영개선계획 등 조치와 성과급 지급을 추진할 방침이라고 밝혔다.

 

고객만족도 조사 조작이 발생한 공사에 대해서는 기관장 경고와 함께 관련자 인사 조치를 요구했다. 고객만족도 지표 0점 처리로 종합등급이 미흡(D)으로 떨어지면서 해당 공사 직원들은 성과급도 받을 수 없게 된다.

 

한국토지주택공사(LH)는 이번 경영평가와 감사평가에서 최고등급을 받아 2관왕을 차지했다. 그러나 앞서 H일보의 단독보도에 의하면, LH는 관리소 직원을 동원하여 정부의 고객만족도(PCSI) 조사에 대응 시나리오를 만들어 정부의 경영평가를 무력화 하려했다는 의혹이 제기되어 논란이 되고 있다.

 

보도에 따르면, 사전에 섭외된 입주민이 설문 조사에 참여할 수 있도록 유도하고 고객 만족도 조사원의 성향과 동선까지 파악하라고 지시했다.

 

LH의 ‘PCSI 대응 자료’에 따르면, LH 수도권본부는 올해 1월 서울, 경기 입주 1~3년차 35개 단지(3만2,027가구) 관리사무소에 정부 평가에 적극 대응하는 지시 공문을 보낸 것으로 알려졌다. 이번에 LH가 부당 의혹을 받고 있는 PCSI 조사는 2월과 3월 진행된 것으로 전해졌다.

 

공문에는 관리사무소가 지켜야 할 3단계의 대응방법도 적혀있었다. 먼저 1단계는 “방문 조사원의 출입을 확인한 뒤 관리사무소로 안내”하고 2단계는 “조사원의 성향을 파악하고 미리 준비된 단지 내 우호고객(입주민)이 설문조사를 받도록 유도하라”고 되어있다.

 

3단계는 이런 제안이 받아들여지면 우호고객을 대상으로 조사를 진행하고 반대로 받아들여지지 않으면 조사원의 성향을 파악해 LH현장 담당자에게 인계하도록 자세히 적혀있다.

 

또한 관리사무소가 제안한 우호고객 대상 조사가 성사되면 해당 우호고객에게 전화를 걸어 “평가점수 만점을 부탁하라”고 독려했으며, 악성 입주민 가구는 방문조사에서 배제하도록 했다.

 

이와 관련 LH관계자는 “동절기 일과 중에 PCSI 조사가 진행되어 입주자들이 아파트 단지에 없는 경우가 많아 정상적인 조사가 어려웠기 때문 이었다”고 말했다.

 

또한 “LH 임대아파트 특성 상, 조사에 제대로 응할 수 없는 고령자나 거동이 불편한 분들, 사생활 침해로 조사를 거부하는 분 들이 상당 수 있다”고 밝혔다.

 

아울러 “사원의 신분확인이 없는 상황에서 입주자 분들이 조사원을 잡상인으로 오해하여 조사 거부, 또는 단지관리 민원이 발생할 수 있기 때문 이었다“고 덧붙였다.

 

따라서 “일부 기관처럼 조사 조작과 같은 허위 대면조사에 응하게 한 것이 절대 아니다”라며 “저희도 조사 주체인 기획재정부에 이러한 어려운 점을 건의 해 제도를 개선해 줄 것을 요청 할 예정”이라고 말했다.

 

한편, LH는 이달 초 불법으로 오배수관 설계기준 변경을 하여 청와대 국민청원 게시판에 글이 올라오기도 했다. 청원자는 LH가 지난 1월 공공주택을 시공하는 과정에서 최초 설계된 오배수 횡주배관재를 주철관에서 고강도PVC관으로 일방적으로 설계기준을 변경했다고 위법을 고발했다.

 

LH공사 관계자는 “LH는 이미 ’14년부터 임대주택 15층 이하에 부분적용을 거쳐 ‘19년도에 동지하 오배수배관 고강도 PVC관을 전면 적용했다”며 “개선사유는 하자저감이 주 사유로, 실제로 고강도 PVC관을 설치한 단지의 경우 막힘 하자 발생건수는 “O건”이라고 해명했다.

 

 

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