(조세금융신문=옥정수 기자) 하나카드(대표이사 정해붕)가 고객의 소리(VOC)를 분석할 수 있는 ‘감정분석 시스템’을 도입한다고 2일 밝혔다.

이 시스템은 고객 통화에서 음성과 대화 특징을 즉시 분석하여 추가적인 관리 필요 여부 및 적합한 상담 유형을 자동으로 분류해 준다. 

이를 통해 하나카드는 잠재 불만 고객에 대한 선제적 관리가 가능해 질것으로 예상했다. 아울러 추가 상담이 필요한 고객 추출, 상담품질 관리 강화, 고객 불만 관리 강화 등의 효과도 기대했다.

이와 함께 하나카드는 고객 상담의 질을 높이기 위해 상담사 완전판매 프로세스 구축, 상담사 교육프로그램 표준화, 사회적 약자 고객을 위한 특별 스크립트 및 응대방법 등을 순차적으로 시스템화 할 예정이다.

하나카드 고객관리본부 이승훈 본부장은 “고객 니즈에 맞는 정확하고 신속한 맞춤형 상담서비스를 통해 업계 최고 수준의 고객만족도를 유지할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

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