이처럼 여름 휴가철을 맞아 숙박시설 이용에 따른 분쟁이 매년 끊이지 않는 것으로 나타나고 있어 숙박시설 피해구제를 위해 표준약관 등 제도적 정비가 시급하다는 지적이다.
민병두 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 ‘숙박시설 피해구제 현황'을 분석한 자료에 따르면, 2011년부터 2016년 6월까지 총 1570건의 피해구제 신청이 있었으며 매년 100여 건 씩 증가한 것으로 나타났다.
숙박시설 피해구제 접수는 2011년 120건이었으나 2012년 190건, 2013년 257건, 2014년 346건을 기록한데 이어 2015년에는 425건으로 2011년 대비 3배 이상 증가했다. 2016년 역시 6월 말 기준 230건으로 2015년 같은 기간 178건을 크게 넘어섰다.
또한, 피해구제 접수 1340건(2015년 말 기준) 중 431건(32%)은 휴가철인 7월과 8월에 집중된 것으로 나타났다.
피해구제 신청 사유에는 계약해지, 청약철회, 위약금 등 ‘계약관련’ 사유, ‘부당행위’, ‘안전관련’ 사유 등이 있었는데 전체 1570건 중 83%인 1301건이 ‘계약관련’ 사유였다. 계약관련 피해구제 사례로는 결제한 지 불과 몇 시간 만에 취소를 요구했으나 ‘얼리버드’ 상품을 이유로 환불을 거부하거나 기재된 내용과 다르게 더 많은 요금을 결제한 사례 등이다.
민병두 의원은 ‘휴가철을 맞아 숙박시설 관련 피해구제 신청이 증가하고 있으며 특히 계약관련 사유가 많은 만큼 표준약관 등 제도적 정비를 통해 분쟁을 해소할 필요가 있다’고 말했다.
[피해구제 사례]
▷숙박시설 이용계약 해제에 따른 환급금 조정 요구
A씨는 2015. 6. 29. ○○리조트 이용 계약(2015. 7. 31. ~ 2015. 8. 2.)을 체결하고 297,400원을 계좌이체함. 2015. 7. 2. A씨는 개인사정으로 환급을 요구하니 사업자는 자체 약관을 근거로 이용대금의 20%를 위약금으로 공제 후 환급함. 소비자분쟁해결기준에 의거하여 환급할 것을 요구하였으나, 사업자는 홈페이지에 게시된 성수기 약관에 대하여 고지하였으므로 위약금 조정이 불가하다고 함.
▷숙박시설 이용계약 해제에 따른 환급금 조정 요구
C씨는 전자상거래를 통해 ○○호텔 1박 이용계약을 체결하고 133,100원 결제함. 그러나 결제 후 3시간 뒤에 개인사정으로 계약해제 및 환급을 요구하니 사업자는 얼리버드 상품으로 취소가 불가함을 고지하였다는 이유로 환급을 거부함. 전자상거래법에 의거 전액 환급을 요구한데 대해 사업자는 청약철회 및 전액 환급 처리함.
▷이용요금이 고시 내용과 다른 계약의 해제 및 배상 요구
D씨는 호텔예약사이트에서 ○○호텔 1박 이용계약을 체결함. 사이트 내에 1박 당 100,000원이라고 기재되어 있으나 과다하게 결제되어 이의제기하니 사업자는 취소 불가하다고 함. D씨는 요금이 다르게 표시된 호텔의 계약 해제 및 환급을 요구하였고, 사업자는 결제대금 전액 카드 취소함.
▷표시 내용과 다른 숙박시설 배상 요구
E씨(여성)는 호텔예약 어플을 통하여 ○○호텔 1박 이용권을 구입함. 어플에 호텔 시설 항목에 수영장이 포함된 것을 확인하고 예약하였으나 남성전용 사우나 내에 수영장이 위치해 있어 이용할 수 없었음. 호텔예약 어플의 잘못된 안내로 인한 배상을 요구한데 대해, 사업자는 이용요금의 50%를 배상함.
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