우선 교보생명 고객센터에서 고객정보보호를 위해 회사차원에서 실시하고 있는 것으로는 그린존 시스템을 운영하고 사내 모든 PC에 고객정보 검색 툴(Tool)을 공급했으며, USB, 외장하드 등 모든 기억매체에 대한 보안관리를 강화한 것이 대표적이다. 또한 부서별 일일보안 담당자를 지정해 매일 점심시간이나 퇴근시간에 일일 보안상태를 점검하는 프로세스를 구축했으며, 매월 셋째 주 수요일에는 사이버·보안진단의 날을 실시하고 있으며, 매 분기별 고객정보보호 관련 교육을 실시하고 종이문서의 관리를 대폭 강화했다.
또한 고객센터 차원에서 자체적으로 실시하고 있는 활동으로는 정기적인 교육 및 정보보호 서약실시와 정보보안팀장 초빙 고객정보보호 교육 실시, 강남·강북·대구 3개 센터의 정보보안 운영실태 자율진단 활동 등을 통해 잘된 점과 미흡한 점을 공유하고 보완하고 있다.
시스템 측면의 고객정보보호 강화노력으로는 우선 고객상담 전용시스템에서도 개인정보를 마스킹 처리해 일괄적으로 보이는 고객정보 리스트에 대한 보안을 강화했으며, 모든 고객상담시 금융거래를 위한 주민번호 확인시 ARS 호전환을 통해 키-인(key-in) 입력하도록 변경했다.
또한 ARS단에서 상담사원 연결시 본인 확인을 주민번호가 아닌 핸드폰 번호로 변경했으며, 대출·해약업무시 SMS 인증추가 등에 대한 조치를 진행했다. 이렇듯 기업에서도 고객정보보호에 대한 중요성을 인지하고, 다양한 활동을 하고 있음에도 불구하고, 언론매체를 통한 학습효과로 인해 고객들은 아직도 많이 불안해하는 것 같다.
또한 정작 고객을 보호하기 위해 금융거래시 실명확인을 할 경우에는 반드시 주민번호를 확인해야 함에도 불구하고, 무작정 거부감을 표현하는 경우도 상당히 많다. 특히 보험업계는 고객의 일반적인 금융정보(보험가입, 대출)외에 질병정보까지 보유하고 있기 때문에 고객상담시 정확한 본인확인이 정말 중요하다. 하지만 아이러니하게도 고객을 보호하기 위해 실시하고 있는 본인확인을 오히려 거부하고 불쾌해하시는 고객들이 많은 현실이다.
따라서 업계와 금융당국에서는 무조건 고객정보보호 강화를 위해 어떻게 했다는 조치에 대해서만 홍보를 하지 말고, 정확한 내용, 예를 들어 금융거래를 위해서는 이러이러한 것들이 필요하다는 등에 대한 내용들도 인지하실 수 있도록 홍보가 필요하다고 생각한다.
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