금융당국이 ‘금융사 민원 감축’을 최대 과제로 추진하면서 최근 이를 악용하는 일명 ‘블랙컨슈머’에 대한 대응이 필요하다는 목소리가 커지고 있다. 보상금 등을 목적으로 금융기관에 악성민원을 제기하는 ‘블랙컨슈머’가 늘어나면서 금융회사와 금융당국이 골머리를 앓고 있기 때문이다. 금융회사에 조금이라도 만족하지 않으면 “금융감독원에 민원을 넣겠다”고 으름장을 놓는 소비자들이 늘어나고 있는 것. 이런 소비자들이 늘어나면 금융회사들이 블랙컨슈머를 처리하는 과정에서 과도한 비용을 부담하게 되고 결국 일반 소비자에게 정상적인 금융서비스를 제공하지 못하게 되는 악순환이 반복된다. 이에 본지에서는 민원을 악용하는 ‘블랜컨슈머’의 현황과 이에 대한 금융당국 및 금융권의 대책 등을 집중 조명해 봤다. <편집자 주>

(조세금융신문) 최근 들어 금융소비자 문제에 대하여 과거보다는 적극적이고 사전적 측면에서 소비자보호를 하려는 경향이 늘어나고 있다. 이러한 흐름은 금융사의 변화나 금융당국의 정책변화, 국회의 입법활동 등에서도 충분히 나타나고 있다고 본다.

금융의 모든 금융권역별 금융소비자의 보호의식이 아직은 같다고 볼 수는 없겠지만, 어느 권역을 막론하고 금융소비자의식 수준이 높아졌다는 것은 부인할 수 없다.

금융소비자의 입장에서 보면, 최근의 금융권 변화나 금융당국의 변화 등이 모두 현장에서 적용되지 않거나 과거와 다르다고 체감하지 못하는 경우도 많기 때문에 금융소비자 보호가 완전히 정착되지 않은 것도 사실이다. 금융위기 이후 이어진 저축은행사태, 동양사태, 정보유출사태는 다수의 금융소비자가 피해를 입은 대표적인 사건이다. 아직도 법적 제도적 장치가 부실하여 또 다른 금융소비자의 피해가 예견되기도 한다. 이런 점에서 금융소비자를 보호하기 위한 법과 제도, 관행의 개선은 우리가 지속적으로 노력해야 할 부분이라 할 수 있다.

다만 기존 금융거래의 불공정에 대한 이의를 제기하던 금융소비자 중 일부가 블랙컨슈머가 되어 금융질서를 흐리고 여론을 호도하는 현상이 발생하고 있다. 이제는 금융시장을 비롯한 모든 시장에서 벌어지는 불건전한 시장의 행태인 블랙컨슈머의 문제도 충분히 다루어져야 한다. 상식적으로 납득되지 않을 정도로 불만행위를 노출하는 소비자의 행태 또한 신뢰 기반을 무너뜨리기 때문이다.

금융소비자의 불만이나 문제제기가 과도한 대립이나 필요 이상의 문제로 발생하는 경우도 상당히 많아지고 있다. 물론 금융회사의 잘못으로 인하여 발생하는 금융소비자문제는 각종 민원과 분쟁조정, 소송 등의 방법으로 해결하거나 더 나아가서는 제도, 법률 등 보호 울타리로 보완되어가고 있지만, 금융소비자들도 불만을 제기하는 경로가 다양화되고 일반화되면서 과거보다 다른 행태로 금융소비자들이 금융사들에게 문제를 제기하는 비상식적 행태도 간과할 수 없는 시점에 와있다.

흔히 식품이나 전자제품 등에서 제기되어 온 블랙컨슈머의 문제가 이제는 공공연히 금융분야에서도 나타나고 있다. 대부분의 금융사들이 블랙컨슈머 문제를 개별적으로 조용히, 문제없이 처리하는 것을 관행으로 여겨온 것도 현실이었다. 금융사의 원인은 금융사 문제로 소비자의 문제는 소비자의 문제로 분류하여 제대로 따져보기보다 이미지나 문제 확대를 회피하려는 대응이 시장에서는 어쩌면 관행화되었다. 하지만 이제는 사안별로 문제를 인식하고 대응하는 분명한 원칙의 적용이 필요한 시점이다. 분명한 원칙의 적용이야말로 사회적으로나 금융산업적으로 유익하다고 보기 때문에, 금융소비자보호와 블랙컨슈머 대응을 동시에 추진, 해결하는 것이 중요하다.

금융사도 금융소비자를 보호하고 블랙컨슈머를 구별하는 의미있는 구분 대응이 필요하다. 이렇게 하는 것이 현재의 금융소비자 문제를 보다 더 합리적이고 성숙한 조정문화로 발전시키는 길이고 이러한 분위기가 사회전반적으로 확산되는 계기가 될 것이기 때문이다.

금융소비자 문제는 금융소비자의 입장에서 소비자가 안심하고 거래할 수 있는 거래환경을 구축하는 것이 중요할뿐만 아니라 동시에 최근 부각되고 있는 블랙컨슈머의 부당행위도 무시되어선 안 된다. 불건전한 소비자의 행태야말로 금융소비자와 금융사 간의 신뢰관계를 악화시킬 수 있기 때문이다. 따라서 금융사 또는 금융소비자 간에 갈등이 발생하더라도 합리적이고 상식적인 선에서 갈등을 해결할 수 있도록 법과 제도적 개선책을 마련되어야 한다.

금융소비자 보호와 블랙컨슈머의 문제를 동시에 고려하면서 분명 존재하고 있는 블랙컨슈머를 제대로 분석, 대응하고 이러한 경험과 자료를 축적하여 향후에는 사회적 조정 및 합의 기구를 통해 원만한 해결을 모색하는 문화를 만들어내야 할 시점이다.

 

	조남희 금융소비자원 대표
	이 력 :	컨슈머퍼스트 발행인, 신한종합연구소 근무, 신한은행 근무, 한국금융연수원 교재 저술 및 강사 역임
	이메일 :	joy2122@hanmail.net

 

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