(조세금융신문=구재회 기자) 정부가 29일 국정과제로 추진 중인 ‘AI 3대 강국 도약’ 기조에 맞춰 국세·노동·법률 분야에 인공지능(AI)을 접목한 공공 상담 서비스가 본격 확대되고 있다고 밝혔다. 국세청, 고용노동부, 법무부는 AI 기반 상담 체계를 잇따라 도입하며, 국민들이 시간과 장소에 구애받지 않고 행정 서비스를 이용할 수 있는 환경을 구축하고 있다.
국세청은 2024년을 ‘AI 국세행정 원년’으로 선포하고 같은 해 5월, 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용한 ‘AI 국세상담’ 서비스를 도입했다. 국세상담센터(126번)로 전화하면 AI 상담사가 야간과 휴일을 포함해 24시간 상담을 제공한다.
AI 상담사는 납세자 유형에 맞춰 기본 안내를 제공하고, 상담 내용과 연계된 자주 묻는 질문(Q&A), 동영상, 이용 방법 등을 문자로 실시간 전송한다. 필요 시 직원 상담사와의 연결도 가능하다.
도입 이후 국세상담 전화 통화성공률은 24%에서 98%로 크게 높아졌고, 상담 건수는 전년 대비 2.7배 증가했다. 이 가운데 약 80%에 해당하는 63만 건을 AI 상담이 처리한 것으로 나타났다.
국세청은 현재 부가가치세 확정신고 관련 24시간 AI 전화상담을 운영 중이며, 전화로 신고 대상 여부 확인, 세금납부 가상계좌 문자 발송 등 기능도 제공하고 있다. 지난해 8월에는 ‘미래혁신 추진단’을 출범시키고 AI 체납관리체계, 생성형 세법 AI 도입 등 국세행정 전반의 AI 대전환을 추진 중이다.
올해는 개청 60주년을 맞아 ‘국세행정 AI 대전환 종합 로드맵’을 수립하고 생성형 AI 챗봇, AI 전화상담, 홈택스 AI 검색 서비스 등을 선도 과제로 추진할 계획이다.
고용노동부도 노동 분야 AI 상담을 확대하고 있다. 노동부는 2024년 11월 ‘AI 노동법 상담 서비스’를 공개한 이후 서비스를 지속 개선해 왔으며, 지난해 한 해 동안 총 11만7000건의 상담을 처리했다.
이 서비스는 스마트폰이나 온라인을 통해 이용할 수 있으며, 현직 공인노무사 173명이 참여해 최신 노동법, 판례, 행정해석을 학습시킨 것이 특징이다. 퇴직금, 근로시간, 해고예고수당, 실업급여, 휴게시간 등 청년·비정규직 근로자가 자주 묻는 질문에 특화돼 있고, 34개 언어 상담을 지원해 외국인 근로자 접근성도 높였다.
지난해 9월 지역 플랫폼 ‘당근(당근알바)’에 탑재된 이후 이용량은 크게 늘어, 일평균 이용 건수는 기존 251회에서 466회로 85.7% 증가했으며 올해 1월에는 1000회를 넘겼다. 야간·주말 이용 비중도 37.7%에 달한다.
노동부는 올해 28억 원의 예산을 투입해 서비스를 고도화하고, 직장 내 괴롭힘, 산재 보상, 고용허가제 등으로 상담 범위를 확대할 계획이다. 향후 권리 침해가 명확한 경우 즉시 사건 접수로 연계하는 시스템도 구축한다는 방침이다.
법무부는 법률구조 분야에 AI를 접목한 ‘법률구조 플랫폼’을 지난 1월 21일 공식 개통했다. 대한법률구조공단, 대한변호사협회 등 35개 기관의 법률구조 정보를 한 곳에 모은 통합 플랫폼으로, 법률상담, 소송지원, 임금체불, 전세사기, 가정·아동·학교폭력 피해 등 다양한 서비스를 제공한다.
이용자는 ‘나의 서비스 찾기’ 기능을 통해 상황에 맞는 지원을 추천받을 수 있으며, AI가 기존 사례를 분석해 적합한 법률구조 유형을 제안한다. 또한 AI와 전문 상담사가 결합된 ‘AI 컨택센터’를 통해 전화 상담도 가능하다.
법무부는 “법률구조 플랫폼은 국민주권정부 법률복지 서비스의 출발점”이라며 “앞으로도 AI를 활용한 맞춤형 법률 지원 체계를 지속적으로 고도화해 나가겠다”고 밝혔다.
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