(조세금융신문=최일혁 기자) KB국민은행(은행장 윤종규)은 6일, 한국생산성본부가 선정·발표하는 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 은행권 최초로 총 10회에 걸쳐 은행부문 1위로 선정됐다고 밝혔다.
국가고객만족도(NCSI) 조사는 ACSI(미국고객만족도)와 동일한 측정방법론을 이용하고 있으며 세계적으로 신뢰성을 인정받아 국가별 고객만족도 지수로 채택되고 있다.
KB국민은행은 고객중심 경영을 실천하기 위해 매년 정기적으로 고객만족도를 측정하고, 조사결과를 바탕으로 개선과제를 도출하여 적극적인 제도 및 프로세스, 인적서비스 등의 개선을 실천하고 있다.
또한 고객의 관점에서 은행의 상품, 서비스 등을 개선하기 위해 ‘호민관’제도를 운영해 고객의 니즈를 경영활동에 적극적으로 반영함으로써 고객의 신뢰를 높이고 진정한 고객중심경영을 실천하는데 앞장서고 있다.
최근에는 고객의 대기시간을 적극적으로 줄이기 위해 스마트폰을 이용하여 실시간 대기 고객수 확인 및 대기번호표 발행 서비스를 제공하고 있다. 민원이 접수된 경우에도 신속하고 적극적인 대응을 위해 전화, 인터넷 민원 전산시스템과 프로세스를 개선하는 등 실질적인 민원분석과 제도 개선이 이뤄지도록 했다.
이러한 노력의 결과, 금융감독원의 소비자보호실태평가 10개 부문에서 모두 ‘양호’ 판정을 받아 ‘우수’ 금융사로 평가됐고, 금융소비자연맹 선정 ‘소비자가 뽑은 좋은 은행 1위’로도 선정됐다.
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