(조세금융신문=김사선 기자) 신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 2016년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 평가조사에서 은행권 최초 13년 연속 우수콜센터로 선정되는 한편 은행권 1위를 차지 했다고 11일 밝혔다.
KSQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 40개 산업, 245개 콜센터를 대상으로 전화모니터링(Mystery Survey) 방식을 이용하여 기업별로 16개 항목에 대해 총 100회의 조사를 실시하여 선정하는 방식으로 이루어졌다.
신한은행은 금번 KMAC 조사결과 이외에도 작년 금융소비자연맹에서 실시한 ARS 실태조사와 한국표준협회(KSA) 주관 KS-CQI 조사에서도 콜센터 부문 시중은행 1위를 차지한 바 있다.
신한은행은 전화상담뿐만이 아닌 디지털뱅킹 시대에 맞는 ‘모바일 톡(채팅) 상담’과 ‘이메일 상담’을 시행하고 비대면채널인 ‘디지털 키오스크’와 ‘써니뱅크’의 ‘화상상담’ 등 언제 어디서나 고객이 원하는 상담채널로 편리하게 이용할 수 있도록 하고 있다.
더불어 대표적 감정노동으로 인한 상담사들의 고충을 덜어주기 위해 각종 문화행사나 체육활동 지원 등 ‘행복한 직장 만들기’에도 지속적으로 노력을 기울이고 있다.
신한은행 관계자는 “고객들의 다양한 목소리를 수집하고 분석하는 한편 작은 목소리 하나까지 확인하고 관리하여 계속해서 대한민국을 대표하는 최우수 콜센터를 유지해 나가도록 노력하겠다”고 말했다.
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