(조세금융신문) 은행권에서 가장 큰 변화를 가져올 새로운 제도인 계좌이동제 시행이 성큼 다가오면서 은행 간 총성없는 전쟁이 시작되었다.
연초부터 금융결제원 주관으로 출금이체정보 통합관리 시스템(Payinfo)을 개발하여 계좌이동제의 인프라 기반을 확보하였다. 이제는 페이인포를 통해 출금이체 정보의 조회, 해지, 변경 서비스를 이용할 수 있다.
원래 10월부터 은행 영업점에서 출금이체 변경신청이 가능하도록 시행할 예정이었으나 일부 은행의 준비가 미흡함에 따라 내년으로 연기될 가능성도 높다.
계좌이동제 시행을 앞두고 대부분 은행들은 패키지 상품을 출시하여 금융소비자의 이탈을 막고 새로운 고객을 유치하기 위해 노력하고 있다. 현재까지는 상품이나 서비스를 새롭게 만들기보다 기존의 상품·서비스를 잘 포장한 것에 불과하며, 다소 소극적인 전략으로 대응하고 있다.
계좌이동제는 금융소비자와 은행에 어떤 영향을 줄 것인가?
금융소비자 관점에서 보면 결제 관련 자동이체를 효율적으로 관리할 수 있게 된다. 일반적으로 각종 공과금, 신용카드, 보험료 등의 자동이체가 여러 계좌로 흩어져 있는 경우가 많을 뿐만 아니라 이용 횟수가 적은 계좌에 연결되어 있는 자동이체는 가끔 연체도 발생하게 된다.
지금까지는 금융소비자가 건건이 연락해서 자동이체 연결을 해지하고 신규 신청해야 하는 등 일명 전환비용(switching cost)이 높았다. 계좌이동제는 이러한 불편함을 한꺼번에 해결해주는 역할을 하게 된다. 이 과정에서 금융소비자의 은행 선택권이 강화되고 은행 간 경쟁과정에서 수수료 감면, 우대금리 등의 편익이 커지게 된다.
궁극적으로 계좌이동제는 주거래 계좌에 대한 거래 집중화 현상을 유도하면서 ‘1은행=1계좌’라는 인식을 확산시키는데 기여할 것이다.
은행 관점에서 보면 은행산업 전체적으로 경쟁 효율성이 제고될 수 있는 반면, 저원가성 예금(low cost funding: LCF)의 변동성을 확대시켜 은행 간 과열경쟁의 원인을 제공하게 된다.
이러한 과열 경쟁은 마케팅 비용 증가, 저원가성예금 금리의 상승 등과 같은 비용 부담과 함께 유동성 리스크를 확대시켜 결국에는 은행산업의 수익성 저하로 연결될 수 있다.
또한 도입 초기에 전산 오류 등의 문제 발생 시 신뢰성 저하로 이어질 수 있는 운영위험도 발생할 수 있다.
계좌이동제는 어떤 은행에 유리하게 작용할 것인가 ?
영국의 사례에서 보면 고객기반이 강한 은행이 절대적으로 유리하지 않다는 결과를 볼 수 있다.
2013년 9월 계좌이동제 시행 이후 고객 유출입을 비교한 결과 예금 기준으로 8위인 Santander UK와 10위권 밖인 Halifax 은행이 가장 우수한 것으로 나타났다.
Santander UK의 경우 이동된 계좌 중 유입된 비중이 22%를 차지하고 Halifax는 16%를 차지한 반면, 이탈된 비중은 모두 10%를 기록하였다. 즉, 순유입된 계좌 비중이 각각 12%, 6%인 것이다.
반면 HSBC, Natwest, RBS 등 대형 은행들은 유입 계좌 비중이 3~9%에 불과하고 이탈 계좌 비중이 11~13%를 기록하는 등 어려움을 겪고 있다.
금융위기 이후 영국의 대형 은행들에 대한 불신이 커진 탓도 있지만 대형 은행들이 계좌이동제에 대해 적극적으로 대응하지 않은 결과이기도 하다.
계좌이동제의 승자로 볼 수 있는 Santander UK와 Halifax의 성공요인은 최소 잔액유지 기준의 완화, 상대적으로 높은 예금금리 제시, Cash-back 및 일회성 현금 지급, 수수료 면제 등 금전적 혜택을 통해 마케팅을 적극적으로 강화한 것에서 찾을 수 있다.
충분한 비용을 지불하더라도 고객기반을 확보한다는 전략적 목표가 주효했던 것이다. 이러한 현상은 호주에서도 동일하게 나타나고 있는데, 고객 기반이 약한 은행이 공격적인 전략을 추구하고 대형 은행들은 방어 전략을 추구한 결과 대형 은행의 고객이 이탈하는 현상이 나타나고 있다.
금융소비자 관점에서 계좌이동을 하게 된 원인을 보면 금전적 혜택도 중요하지만, 지점위치 및 영업시간의 유연성, 평판, 업무 숙련도 등 비금전적인 요인도 중요하게 인식하고 있음을 알 수 있다.
국내에서는 앞서 살펴 본 사례와 다르게 전개될 수 있으며, 무엇보다 선제적인 대응이 변화를 주도할 것으로 예상된다.
첫째, 은행 규모보다는 고객기반이 강한 은행이 유리하게 작용할 것이다.
기본적으로 계좌이동제는 기 확보한 고객을 지키는 전략에서 시작된다. 고객이 자발적으로 계좌 이동을 신청하기보다 은행 직원이 내방한 고객에게 권유하면서 신청할 가능성이 높기 때문이다. 즉, 계좌이동제가 Push Marketing의 전형적인 사례인 점을 고려할 때 고객기반이 강한 은행에 유리한 제도이다.
둘째, 고객 기반이 약한 은행들도 선제적으로 공격적인 전략을 추구한다면 Santander UK와 Halifax의 사례에서 와 같이 성공을 거둘 수 있다.
고객 기반이 약한 은행에게는 약점을 보완할 수 있는 새로운 기회가 될 수 있다. 고객에게 먼저 홍보하고 계좌이동을 신청하게끔 유도하는 것이 성공의 중요한 열쇠이다. 모든 은행들이 제공하는 수수료 감면, 금리 인하 등의 금전적인 혜택에서 은행간 차별화 요소를 찾기는 힘들다.
지나치게 금전적인 혜택에 의존할 경우 치킨게임으로 전개될 가능성이 있으며 이는 모든 은행들에게 큰 부담으로 작용할 것이다. 결국 가격 경쟁보다 서비스 품질이 우수한 은행에 유리할 것 이다.
셋째, 고객입장에서 왜 계좌이동을 선택하는가를 고민해 보면 은행 직원의 업무 숙련도, 친절함 등 보이지 않는 평판 리스크가 크게 작용할 것이다.
그동안 고객 불만, 민원, 불완전 판매 등이 많이 쌓인 은행에서 고객이 이탈할 가능성이 높다.
계좌이동제의 성공적인 정착을 위한 은행의 대응전략은 ?
기본적으로 계좌이동제는 금융소비자의 편익 제고를 위한 제도이다. 은행들은 과다 출혈 경쟁 시 각종 비용부담을 떠안게 되고 이는 수익성 악화로 이어질 수 있기 때문에 조심스럽게 접근해야 한다. 과다한 비용 지출보다는 감성 마케팅을 적극적으로 전개할 필요가 있다.
친절한 은행 이미지 개선을 위한 노력, 직원의 업무 숙련도 강화 등을 통한 감성적 가치를 높여 고객의 불편함을 해소 해주는 것이다. 금융소비자들은 금전적인 혜택보다 불편함이 없는 은행을 주거래 은행(계좌)으로 인식할 가능성이 높다.
또한, 개인마다 고객관리제를 도입하여 체계적인 관리를 받고 있다는 느낌을 전달하는 것이 중요하며, 은행 직원과 고객 간 친밀도를 높이는 노력이 필요하다.
지금까지 은행들은 일반 대중보다 일정 수준 이상의 금융자산가를 중시하는 전략을 추구해 왔다. 일반 대중으로 하여금 자신의 위상을 스스로 느낄 수 있도록 고객관리제도의 범위를 확대해야 한다.
정희수하나금융경영연구소 개인금융팀장(연구위원)
전) 광운대 겸임교수/ 한국금융연구원 연구원
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