(조세금융신문=고승주 기자) 어느 시대든 사업가들은 혁신을 추구해왔다. 챗 GPT, 딥 러닝, 인공신경망 등 오늘날 혁신은 과거 그 어느 때보다 빨라지고 있다.

 

2021년 10월. 가장 견고하다고 알려진 전문 컨설팅 영역에서도 새로운 변화가 포착된다. 자체 IT 연구소를 기반으로 세무 혁신을 추구하는 Tax Tech기업 세무법인 혜움, 그리고 인공지능을 접목한 경정청구 서비스 ‘더낸세금’의 출범이다.

 

더낸세금은 온라인 경정청구 시장과 지원금 큐레이션에 뛰어들면서 단기간에 수십만 가입자를 모았다. 앞으로 누가 승리자가 될지는 아무도 모른다. 다만 확실한 것은 변화를 거부하는 승리자는 결단코 없다는 것이다.

 

 

 

◇ 변화를 이끄는 건 ‘차별성’

 

온라인 변호사 상담서비스 ‘로톡’과 세무환급 대리 플랫폼 ‘삼쩜삼’은 전문컨설팅 시장에서 IT의 가능성을 선보였다. 두 플랫폼은 전문가와 소비자를 연결시켜주는 가교 역할만으로도 획기적인 변화를 끌어냈다.

 

택스 테크 기업 세무법인 혜움은 기존의 플랫폼에서 한 발자국 더 나아갔다. 전문가와 소비자를 연결하는 기존 플랫폼 서비스와는 달리, 세무법인 혜움은 세무 전문가가 직접 고객을 만나고 책임진다. 막대한 법제도‧행정‧경영 데이터를 분석해 축적된 전문성을 바탕으로 더 높은 품질의 컨설팅을 제공하고 있다.

 

이것이 가능했던 건 국내 유수의 대기업에서 자금 흐름을 담당해온 이재희 대표의 경험과 그의 남편, 대기업 연구소에서 인간과 컴퓨터간 관계형성을 연구해온 옥형석 혜움랩스 대표의 기술력 덕분이다.

 

혁신의 첫 시작은 혜움 리포트와 실시간 상담이었다.

 

“제가 다니던 기업을 나와 세무법인 혜움 개업을 한 건 2017년이었어요. 제가 이 시장에 들어왔을 때 제일 많이 썼던 말이 레몬 시장이에요. 세무시장에서 보통은 경력 등을 경쟁력이라고 생각하지만, 고객이 보기에는 가격 말고는 판단하기가 어렵죠. 세무사는 세무에 있어 가장 전문성을 갖춘 사람이에요. 그런데 세무사 본질의 능력을 가격 외에는 보여줄 게 없다는 것이 답답했습니다. 고객을 위해서라도 그리고 세무사를 위해서도 그렇게 되면 안 된다. 우리를 드러내고 보일 수 있는 거를 만들어야겠다고 생각했죠.”

 

레몬 시장이란 전문컨설팅 시장에서 흔히 벌어지는 현상이다. 서비스 품질을 알기 어려운 소비자들은 업자들에게 속지 않기 위해 겉으로는 가성비를 말하지만, 실제로는 최저가를 찾게 되고, 최저가 경쟁이 되풀이되면 서비스 품질은 낮아진다.

 

이재희 대표는 경쟁력을 어필하기 위해 대기업 경영기획실의 재무보고 시스템을 세무대리 시장에 접목했다. 경영환경을 분석해 매출‧매입 상태를 일목요연하게 분석하고 이를 보고서로 만들어 고객들에게 제공했다.

 

이것저것 다 담은 보고서는 철저히 지양했다. 대표이사는 모든 것을 보는 사람이 아니다. 경영자는 경영자에게 걸맞은 한 두 장의 엑기스만 보면 된다. 앨런 머스크가 테슬라 본사의 쓰레기 처리비 따위를 알 필요가 없는 것과 마찬가지다.

 

“고객들이 모든 걸 알고 싶어 하는 건 아니에요. 알아야 할 거를 알고 나머지는 신경 안 쓰는 게 제일 좋거든요. 세무는 필요할 때만 알면 되지만, 경영과 마케팅에는 관심이 많죠. 철저하게 비서같이, 알아야 할 것만 챙겨주는 그런 리포트를 만들었던 것 같아요.”

 

고객들의 반응은 대단히 긍정적이었다. 세무대리 시장에서 이런 걸 받아 본 건 처음이라는 소감이 잇따랐다고 한다.

 

이재희 대표는 고객들이 혜움 리포트 이상의 더 큰 만족을 보이는 영역이 하나 더 있다고 말했다.

 

“수임 시점에는 혜움 리포트가 제일 도움이 많이 됐어요. 그런데 고객 유지에 있어서는 상담 시스템이 큰 몫 했죠. 전화로 물어보는 건 상대가 받아야 하잖아요. 저희는 카카오톡으로 언제든지 고객이 물어보고 싶은 것을 물어보고, 담당 세무사가 즉답하는 상담 시스템을 구축했습니다.”

 

사업가들은 세무대리 계약을 맺지만, 늘 믿고 맡길 만한지 확인받고 싶어 한다. 그럴 때 전화를 이용하기는 하지만, 많은 고객을 담당하는 세무사가 일일이 전화상담에 응하기에는 한계가 있다. 그래서 카카오톡 상담을 시작했다.

 

 

 

◇ 경영자 니즈를 포착한 컨설팅 혁신

 

세무법인 혜움의 전반기를 혜움 리포트와 카카오톡 상담이 이끌어 왔다면, 2021년 10월 출범한 AI 경정청구 서비스 더낸세금은 또 다른 혜움의 동력이 됐다.

 

혜움 리포트는 이용은 간편하게, 기능은 더욱 늘어났다. 대시보드 기능을 통해 일간‧월간 보고서를 통해 필요한 정보에 필요한 만큼 접촉할 수 있게 됐다.

 

카카오톡 상담의 경우도 담당 세무사가 직접 답하는 건 여전하지만, 답변을 위해 필요한 영역은 협업형 인공지능으로 끌어온다. 덕분에 답변에 응하는 시간이 줄고, 답변의 질도 올라갔다.

 

“고객에게는 서비스가 중요한 거지 세무법인이 어떤 툴을 갖고 있고, 어떤 인공지능 봇을 사용하는지가 전혀 중요하지 않아요. 저희 법인 이름을 혜움이라고 정했을 때부터 지향하는 바가 있었어요. 혜움은 헤아리다는 말과 수를 세다는 뜻의 윰을 합쳐 만든 단어에요. 수를 헤아리다, 고객을 헤아리다는 뜻인데 세무법인의 본질을 담았다고 생각해요.”

 

 

“사업자가 전문가들에게 원하는 것이 무엇일까를 정말 많이 고민했어요. 대표는 24시간 신경 써야 할 일들이 너무 많아요. 그래서 경영자가 경영에만 집중할 수 있도록 꼭 알아야만 하는 정보, 이익이 되는 정보를 요약해 비서처럼 전달하는 비서 서비스를 하고 싶었죠. 그러자면 비서가 빠르고, 정확하며, 똑똑해야 했어요. 그래서 IT연구를 하는 남편에게 더낸세금 개발을 제의했고, 제 뜻을 이해해줬죠.”

 

 

최근 출시한 더낸세금의 주력 무기는 온라인 경정청구 서비스와 정부 지원금 큐레이션이다. 두 영역 모두 성장잠재력이 풍부하다.

 

“더낸세금을 출시하게 된 계기도 고객 관점으로 할 수 있는게 뭐가 더 있을까를 고민한 결과였어요. 저희가 더낸세금을 출범했을 때 작은 회사들은 감면 규정을 거의 적용 못 받고 있었어요. 사업자는 근로자 연말정산과 달리 까다로워요. 연말정산 같이 딱 몇 가지의 사유로 받는 게 아니라 조세 감면 사유가 굉장히 다양하거든요.”

 

“그런데 수수료는 환급액의 몇 %, 이런 식인데 환급금이 작으면 컨설팅을 하는 세무법인도, 사업자도 실익이 없죠. 중소 사업자들은 몇 백만원 대니까. 아무래도 중소사업자까지 환급서비스가 오지 못했던 거죠. 사람의 손으로만 할 때는.”

 

세금 환급은 그간 좀 규모가 큰 기업들이 주로 받는 서비스였다. 반면, 중소형 기업들은 환급에 상대적으로 관심이 덜 했다. 배(세금환급금)보다 배꼽(컨설팅비)이 더 클 것을 우려해서다. 정부 지원금도 마찬가지였다. 발품 팔아 정보를 알아와도 지원금 요건을 맞추고, 서류를 꾸미는 데에 추가로 품이 든다. 이러한 수반 비용 때문에 전국에 수십만 법인, 수백만 사업자들은 환급이나 지원금에 대한 관심이 거의 없었다.

 

 

하지만 그 막대한 데이터를 인공지능을 통해 일괄 처리하고, 효용성과 수익성만 전문가가 진단, 컨설팅해준다면 수반 비용은 압도적으로 줄어들게 된다. 세무컨설팅 업무는 사람의 손발에 의존하는 비중이 대단히 높았는데 잘 나가는 대기업 연구원인 배우자 상의하는 과정에서 중소형 업체 경정청구나 지원금 컨설팅에 인공지능 기술을 적용하면, 획기적인 효율을 끌어낼 수 있다는 판단에 이르렀다. 그렇게 혜움랩스가 설립됐고, 더낸세금의 얼개가 짜여졌다.

 

“사실 이 경정 청구 서비스란 시장은 큰 호황이에요. 그간 관심을 못 받았던 분야잖아요. 그런데 더낸세금의 확인 버튼 한 번만 누르면 1차로 얼마 받을 수 있습니다. 그렇게 나와요. 혜움랩스는 오랫동안 조세감면 룰을 분석해왔고, 대단히 높은 확률로 환급금을 찾아줘요.”

 

사업자 맞춤형 큐레이션 서비스도 주목할 필요가 있다.

 

“큐레이션은 고객에 맞춰서 재추천해 주는 서비스인데요. 사업자가 받을 수 있는 공제 혜택, 맞춤 지원금을 추천해주는 절세 전략 서비스에요. 지원금의 경우 사업 연차나 지역 등에 따라 지원금 제공이 다른 데 고객의 상황에 맞는 지원금을 추천하죠.”

 

고객의 페인포인트를 공략하자 폭발적인 반응이 뒤따랐다. 2021년 10월 출범 이후 불과 1년 만에 16만 가입자가 더낸세금 앱을 설치했고, 이후 5개월 만에 추가로 4만명의 가입자가 늘었다. 이들이 순수한 사업자란 점을 볼 때 결코 작은 숫자가 아니다.

 

◇ 성장, 그리고 세무 컨설팅의 브랜드

 

혜움의 또 하나의 지향점은 성장이다. 하지만 막무가내식 외향 성장은 철저하게 경계한다.

 

“사실 저희 세무법인에 수임하시는 분들이 계속 늘고 있는 추세에요. 수익을 더 내려면 세무사 1인당 고객을 늘릴 수도 있었겠죠. 하지만 세무사를 늘렸으면 늘렸지 1인당 적정 고객을 유지할 생각은 없습니다. 컨설팅의 품질을 유지하게 위해서죠. 덕분에 많은 고객분들이 말씀하세요. 상담이 좋고 리포트가 편하다. 추상적일 수 있지만 세무 서비스에서 고객을 향한 진정성이 정말 중요하다고 생각해요. 이것을 유지해야 혜움이라고 생각합니다.”

 

 

2021년 동의대 UX연구소는 혜움 고객 1000여명을 대상으로 층 만족도 조사(NPS조사)에 착수했다. 글로벌 컨설팅 기업 베인앤컴퍼니(Bain & Company)의 조사방법론을 채용한 것인데 체면상 답변하는 경향이 높은 중간값을 제외하고 적극적인 만족, 불만족만을 유효값으로 추출하는 조사기법이다. 애플조차도 50점대를 기록하는 대단히 엄격한 조사인데 고객들은 여타 세무법인들에게 평균 –33점을 줬지만, 혜움에게는 무려 61점을 줬다.

 

하지만 이것만으로 고객의 충성을 설명할 수는 없다. 직원들이 자발적으로 고객을 위할 수 있는 환경이 되지 않는다면 어떤 경영철학이나, 기술로도 고객 충성도를 끌어낼 수 없다.

 

“저희는 저희 직원들에게 항상 지원을 약속해요. 직원들이 원하는 건 보수가 전부가 아니에요. 성장과 그에 맞는 대우가 더 중요해요. 세무사 중 일부는 세무법인 임원이 되지만 일부는 개업을 하는데 저희 지점으로 개업을 하면, 더낸세금 플랫폼 외에도 사무실 경영 및 인력운용을 위한 노하우와 지원을 해요.”

 

“세무사 사무소 운영을 하면서 굉장히 어려운 문제가 인력 운용이에요. 아무래도 일에 비해 만족도가 높지 않아 퇴사율이 높죠. 고객들은 신뢰를 대단히 중요히 여기는데 담당자가 자꾸 바뀌고, 바뀌는 담당자는 일을 익히느냐 서툴고 그러면 품질을 유지하기가 어렵죠. 이 문제의 해결점은 직원들의 성장에 있다고 생각했어요.”

 

 

세무법인 혜움은 매일매일이 나아지는 느낌을 받고 싶다는 직원들의 성장 욕구에 집중했다. 합당한 보수와 합리적인 업무 배분, 그리고 변화가 수단으로 동원됐다. 세무법인 혜움에 입사하는 세무 사무원들은 한 달 간 업무 교육을 받아야 실무에 투입될 수 있다. 워라밸을 고려해 일주일에 이틀은 무조건 재택근무로 했고, 자녀가 있는 직원을 고려해 유연출퇴근제를 도입했다. 일부 우수 직원은 대기업에서도 보기 드문 풀 재택이 허용된다. 제주도 워케이션을 통해 일과 여가를 병행했다. 또 맡고 싶은 일이 있다면 지원해 맡을 수도 있다. 적극적인 직원들일수록 자기 영역이 생기고 입지가 탄탄해졌다. 고객 만족도가 오르는 건 덤이다.

 

“일에 집중하려면 충분한 공백이 필요하다는 이론은 많이 퍼져 있었어요. 하지만 국내에선 실제 사례가 많지 않고, 저도 하기 전에는 좀 효과가 있을까 의문이었어요. 하지만 해보니 직원들이 너무 좋아하는 거에요. 재택근무 활용, 실무 투입 전 교육, 워케이션까지. 업무 능률도 올랐고요. 직원의 만족도가 결국 고객 만족도로 연결된다는 것을 경험을 통해 확신했어요.”

 

“같은 일만 계속하다보면 아무래도 일이 관행화돼요. 역으로 좋은 일은 잘 안 넘겨주려는 것도 있고요. 그래서 팀장이 업무 배분을 할 때, 직원들의 의견을 반영해요. 나는 무슨 업종을 해보고 싶다. 대기업도 해보고 싶다. 그러면 팀장이 직원 의사와 역량이 충분하다고 보면 맡겨요. 이런 측면에서의 만족도도 높아요. 직원들이 일을 잘하니 고객들의 충성도가 높고, 그러다 보니 수임이 계속 늘어요. 이를 통해 직원들에게 다양한 일을 맡겨 업무 능률을 올리고, 그러다 보니 고객만족도가 늘어서 수임이 늘어나는 그런 선순환이 있기에 가능한 거죠.”

 

이러한 혁신과 경영의 선순환은 지점화의 길을 열었다. 현재 세무시장은 압도적 포화상태지만, 혁신기술, 인력 운용 시스템을 가지고 혜움은 성장 중이다. 혜움 소속 세무사 일부는 개업을 꿈꾸더라도 혜움에 남아있기를 요구했고, 그래서 지점화가 진행됐다. 혜움은 세무시장의 떠오르는 브랜드로 점차 자리매김하고 있다.

 

“처음에는 차별성으로 해서 혁신, 그리고 동반성장을 추구하다보니 브랜드 가치, 브랜드 CI에 까지 이르게 된 게 아닌가 싶어요. 우리만 독자 브랜드 추구를 하는 게 아니고, 우리 만의 방식만이 맞다고 생각하진 않아요. 다만, 우리는 하나의 길을 제시하는 거죠. 성장을 위한 길이요.”

 

 

앞으로의 비전을 묻자 이재희 대표는 미소를 지으며 말을 이었다.

 

“저는 항상 우리 회사에 온 사람에게는 항상 해결책을 줄 수 있어야 한다고 생각해요. 예를 들어 모 법무법인이 비싼 가격에 수임을 받는 이유는 이기기도 하지만, 이곳이 지면 다른 데도 진다는 확실한 보장이 있다고 보기 때문이에요. 저희도 그런 이미지로 달려가고 있고, 그렇게 될 겁니다.”

 

 

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