(조세금융신문=곽호성 기자) 올해 4대 은행장들의 신년사에서 드러난 최우선 경영키워드는 '고객'이다. 은행장들은 고객 중심·업무방식 개혁·디지털 트랜스포메이션 등을 강조했다. 국내 주요 5대 은행장 중 지성규 하나은행장은 신년사를 내놓지 않았다.

특히 은행장들은 경영환경 악화에 지난해에 파생결합펀드(DLF) 사태까지 겹쳐서인지 '고객'을 가장 중시했다. 

진옥동 신한은행장은 “가장 먼저, 고객이 중심인 은행이 되어야 한다”며 “굿 서비스(Good-Service)로 고객만족(CS)의 개념을 다시 한번 가다듬고, 금융소비자보호에 더 많은 관심을 기울여야 한다”고 말했다.

허인 국민은행장은 ‘고객과 함께 성장하는 KB’를 강조했다. 허 행장은 “고객중심 철학의 확고한 정착을 위해서 국민은행은 2020년 은행 성과평가 기준을 크게 바꿨다”며 “고객의 자산을 지키고 늘려 드리는 ‘고객가치’ 부문과 금융소비자 보호를 위한 ‘윤리경영’ 부문의 평가 비중을 큰 폭으로 상향했다”고 설명했다.

손태승 우리금융 회장(우리은행장 겸임)도 ‘고객 중심의 영업 혁신’을 역설했다. 손 회장은 “고객은 금융회사가 존재할 수 있는 이유이자 제1의 자산”이라며 “우리의 업무 절차 혹은 우리가 제공하는 상품과 서비스에 고객의 가치를 소홀히 하지 않았는지 되돌아보고. 조직 및 직원 평가에서도 항상 고객 가치를 최우선으로 고려해 모든 임직원이 고객의 입장을 먼저 생각할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다. 

이대훈 농협은행장은 “고객의 소리를 귀담아 듣고, 소중한 자산을 증대시키고, 이용 편의성도 높이며, 따뜻한 농협은행으로서의 입지를 공고히 해 나가야 할 것”이라며 “이를 위해 데이터 분석과 연계한 고객관리를 체계적으로 실시하고, 고객이 편리한 금융환경을 구현하며, 자산관리서비스를 정교하게 수행하는 등 고객이 신뢰하는 은행을 만들어야 한다”고 말했다.

업무방식 혁신도 주요 화두 중 하나다. 진옥동 신한은행장은 ‘직원이 행복한 은행’을 만들겠다고 밝혔다.

진 행장은 “주 40시간 스마트 근로제를 바탕으로 업무 방식을 근본적으로 바꿔야 한다”며  “각자의 자리에서 의미를 찾아 성장하고 심리적 안정감 속에서 업무에 몰입하는 행복한 일터로 만들겠다”고 말했다.

허인 국민은행장은 “KB의 모든 리더들이 본부와 현장을 잇는 ‘다리’가 되고 직원들이 기댈 수 있는 ‘버팀목’이 될 때, 직원 개개인의 다양성이 존중받고 가장 낮은 곳의 목소리도 크게 울리는 건강한 조직으로 성장할 수 있을 것”이라고 주장했다.

손태승 회장은 ‘협업’의 중요성을 강조했다.

손 회장은 “그룹체제 전환의 성패는 결국 시너지 창출에 달려있다”며 “종합금융그룹의 기틀이 마련된 만큼, 그룹사간 협업을 강화하여 새로운 영업기회를 발굴해 주고, 특히 그룹 차원에서 총괄 운영 중인 글로벌, 디지털, 상업은행+투자은행(CIB), 자산관리, 연금 5대 사업은 각 그룹사에서 최고의 역량을 모아 시장 우위의 경쟁력을 만드는 한 해로 만들어야 한다”고 말했다.

이대훈 농협은행장은 임직원들에게 ‘전문성 확보’를 권했다. 

그는 “전문성을 가진 자는 치열한 경쟁 환경에서도 살아남을 수 있다”며 “전 임직원은 디지털 역량을 기본으로 함양하고, 자산관리(WM)·외환·기업금융(RM)·리스크관리·투자금융·자산운용·글로벌·공공금융 등 핵심직무 역량을 한 가지 이상 강화해야 할 것”이라고 말했다.

기술과 시대의 흐름을 염두에 둔 디지털 트랜스포메이션도 빠지지 않았다.

진옥동 신한은행장은 “미래 금융의 혁신은 디지털 트랜스포메이션으로 완성될 것”이라며 “조직 문화와 인력의 디지털화를 통해 내부 시스템 전반을 가다듬어 가겠다”고 밝혔다.

허인 국민은행장은 “2020년은 KB의 ‘3대 디지털 트랜스포메이션’의 성과가 가시권에 들어오는 한 해가 될 것”이라며 “오는 2월 3일, 차세대 전산 ‘The K 프로젝트’의 ‘영업점 先 오픈’을 시작으로 KB의 혁신적인 디지털 인프라들을 10월까지 하나씩 선보이게 된다”고 말했다.

손태승 우리금융 회장은 “이제, 어느 산업에서든 ‘디지털 트랜스포메이션’은 일시적인 트렌드가 아닌 생존 전략이 되었다”며 “최근 오픈뱅킹 서비스가 시행되면서 여러 핀테크 업체들이 은행의 고유 업무인 지급결제 기능과 결합한 다양한 혁신 서비스를 선보이고 있는가 하면, 올해 중에는 제3의 인터넷전문은행도 출범하는 등 2020년 금융권에는 디지털 빅뱅이 일어날 것”이라고 예측했다.

이어 “디지털 혁신에 그룹의 미래가 달려있다는 각오로 그룹의 디지털 플랫폼을 차별화하고, AI, 블록체인 등 새로운 디지털 기술을 활용한 혁신사업을 선도적으로 확대해 나가야 한다”고 덧붙였다.

이대훈 농협은행장도 “비대면 상품 및 서비스의 질과 생활 편의 서비스를 향상시키고, 고객에게 직관적이고 편리한 이용 환경을 제공하는 등 고객중심 디지털 경쟁력을 확보해야 한다”고 언급했다. 

[조세금융신문(tfmedia.co.kr), 무단전재 및 재배포 금지]