기술 발전으로 탄력을 받던 보험업계의 비대면 채널 육성이 코로나19 확산으로 가속도가 붙었다. 보험영업의 성장을 견인했던 대면채널의 영향력을 잠식하며 존재감을 키우고 있는 비대면채널 육성에 대형사들 역시 적극 나서고 있는 상황이다. 대형 보험사들의 비대면 육성 전략을 비교‧분석해 보험업계의 ‘언택트 시대’의 미래를 조망해본다.<편집자 주>

 

(조세금융신문=방영석 기자) 손해보험업계는 ‘언택트 시대’를 맞이해 비대면 채널을 적극 활용하고 있는 대표적인 업권이다.

 

전체 시장의 30% 가량을 차지하고 있는 자동차보험은 물론 장기 수익성이 높아 격전지로 부상한 보장성보험 시장에서도 비대면 채널의 매출이 크게 증가한데 따른 현상이다.

 

시장의 80%를 차지하고 있는 대형 손해보험사 4사는 이미 각자의 방식대로 비대면 채널 육성 정략을 차근차근 진행하고 있다.

 

장기‧자동차시장을 시작으로 독자적인 비대면 채널망 형성에 나선 이들의 성적표에 따라 향후 손보업계의 시장 판도 역시 요동칠 수밖에 없는 셈이다.

 

 

◇비대면 채널 가입비중 20% 돌파 ‘순풍’

16일 손보업계에 따르면 손보업계의 비대면(TM·CM) 보험 가입 비중은 지난해 12.2%에서 올해 5월 13.9%까지 증가했다.

 

올해 세계를 강타중인 코로나19 확산이 결정타였다. 지난 5년간 11~12% 선을 넘어서지 못했던 판매 비중이 단기간에 14%대까지 상승한 것이다.

 

코로나19 확산세가 정점을 찍었던 4월에는 16.5%까지 치솟은 상태로 손보사들이 본격적으로 비대면 채널 확장 정책을 펴고 있는 만큼 20% 돌파 가능성도 조심스레 점쳐지고 있는 상태다.

 

실제로 손보사들의 영업 활동을 나타내는 원수보험료는 올 상반기 47조 8135억원으로 지난해 같은 기간보다 2조9223억원(6.5%) 증가했다.

 

손보사들의 시장 30%를 차지하고 있는 자동차보험 시장은 이 같은 비대면 채널의 ‘약진’이 가장 뚜렷하게 나타나고 있다.

 

보험설계사를 만나지 않고 가입하는 다이렉트 자동차보험 비중이 50%에 육박하면서 대면채널의 ‘영업망 형성’의 기반이었던 자동차보험의 중심이 비대면 채널로 급속도로 이동하고 있다.

 

올해 상반기 기준 비대면 채널의 자동차보험 매풀 비중은 44.25%에 달한다. 2년 6개월만에 7.07%포인트 증가한 수치로 수년내 대면채널과 비대면 채널의 판매비중이 역전될 것이 유력시 되고 있다.

 

대면 채널 대비 통상 10~15% 저렴한 보험료를 앞세운 ‘비교견적’ 전략이 주효했다. 손보사 입장에선 각사별로 보장과 특약의 차이가 뚜렷하지 않고 ‘표준화’가 쉬운 상품일수록 비대면 채널의 공세가 주효하다는 결과를 확인한 것이다.

 

이는 향후 실손보험, 건강보험 등 타 보장성보험 시장으로 확산될 가능성이 높다. 가입자수가 많고 가격비교가 용이한 상품을 중심으로 비대면 채널의 성과에 따라 손보사들의 경쟁이 요도이게 된 셈이다.

 

 

◇삼성화재 비대면 채널에서도 ‘1위 굳히기’

손보업계 리딩 손보사인 삼성화재의 경우 장기간 육성했던 CM채널을 발판삼아 비대면 자동차보험 시장에서도 1위사 굳히기에 나서고 있다.

 

영업 형태과 채널, 언더라이팅, 보상에 이르는 전 업무 과정에서 비대면 채널의 역할을 강화해 판매채널 유지 비용을 절감하면서도, 고객 만족도는 높이겠다는 전략을 추진 중이다.

 

삼성화재는 이미 디지털 사업 확대와 디지털 전환·접목을 위한 조직혁신을 목표로 경영전략을 발표했으며, 성공적인 성과를 거두고 있는 자동차보험에서 벗어나 ‘애니핏’ 등 장기보험 시장에서도 비대면 채널 활용에 박차를 가하고 있는 상태다.

 

실제로 삼성화재는 올 상반기 기준 장기·자동차보험의 비대면 판매 비중이 45.7%로 전년 동기에 비해 3.7%포인트나 증가했다.

 

시장의 30%~40%를 장악하고 있는 삼성화재가 판매량의 절반을 비대면 채널을 통해 거둬들이고 있는 것으로 이는 비대면 채널에서 삼성화재가 경쟁사를 사전에 압도, 대면채널과 동일하게 시장을 장악하고자 하는 의도로 풀이된다.

 

삼성화재 다이렉트 자동차보험은 비대면 채널 육성 전략의 ‘상징’이다. 삼성화재는 올해 상반기 기준 다이렉트 채널을 통해 기준 보유 고객 273만명, 보험 갱신율 93%를 기록하고 있다.

 

‘갱신’ 시점에 따라 타사 고객 유치가 치열한 자동차보험 시장에서 사실상 타사 유출이 없는 고정 고객을 확보한 셈이다. 

 

이는 과거 삼성화재가 경쟁사와 달리 CM채널 육성에 공을 들인 결과물이기도 하다. 손보사들이 ‘1사 2가격제’에 묶여 있던 시절, 타 보험사들은 설계사와 연계되는 TM채널을 선택했지만 이미 대면채널을 장악하고 있던 삼성화재는 CM채널을 2채널로 선택했다.

 

다이렉트 자동차보험으로 대표되는 온라인 시장에서의 압도적인 영향력은 10년 이상 앞서 채널을 육성했던 삼성화재의 선택이 착실히 드러난 결과였던 셈이다.

 

◇TM 채널 강자 DB손보 CM채널 육성 박차

TM 채널에서 대형사 중 강력한 영향력을 확보하고 있던 DB손보는 상대적으로 약점으로 지적 받던 CM 채널 육성에 공을 들이고 있다.

 

TM 채널의 영향력은 유지하면서도 CM 채널의 비중을 확대, 온라인 채널 전체의 시장 장악력을 확보하려는 전략으로 풀이된다.

 

이를 위해 DB손보는 올해 비대면 영업환경 구축에 몰두했다. 비대면 특화 상품 판매는 물론 보상과 가입심사까지 온라인을 통해 ‘원스톱’ 서비스를 제공함으로써 효율성은 높이고 소비자 접근성은 향상한 것이 특징이다.

 

DB손보 비대면 채널 육성 전략의 성과는 상당부분 자동차보험 시장에서 드러나고 있다. 대면채널 대비 10%가량 저렴한 다이렉트 채널 자동차보험 가입률은 순조롭게 확대되고 있기 때문,

 

이는 가벼운 자동차사고는 영상통화로 해결할 수 있는 'DB-V 시스템'을 개발하는 등 단순 소비자 유치에서 벗어나 유지‧관리까지 대면채널과의 격차를 줄이기 위한 노력의 결과다.

 

자동차보험 시장에서 다져진 비대면 판매 채널 시스템은 곧바로 장기보험 시장에도 활용되고 있다. 이 또한 나름의 성과를 거두며 DB손보의 비대면 채널의 중요성이 높아질 것이란 시장의 전망에 힘을 싣고 있는 상태다.

 

실제로 DB손보는 올해 상반기 CM채널을 통해 거둬들인 장기보험 가입액이 지난해 같은 기간에 견줘 두 배나 늘었다.

 

비대면 채널 격전지인 자동차보험 부문에서는 전년보다 57%가량 증가한 3412억원의 수입보험료를 거뒀다.

 

 

◇‘AI’ 앞세운 현대해상…돋보이는 플랫폼 연계 전략

현대해상은 자동차보험은 물론 보험계약대출 등의 분야에 까지 AI를 적극 확용, 대면채널 수준의 서비스를 제공하는데 초점을 맞췄다.

 

현대해상은 플랫폼과 디지털 확대를 목표로 조직개편에 나서는 등 올해 초부터 ‘디지털’을 주요 화두로 던진바 있다.

 

지난해 말 조직 개편을 통해 디지털전략부를 격상 새롭게 신설한 디지털 전략본부를 중심으로 상품 및 서비스를 개발하고 이를 실제 시장에서 매출 확장에 적극 활용하고 있는 것이다.

 

현대해상이 국내 최초로 제공한 인공지능(AI) 음성인식 서비스인 'AI음성봇'은 이 같은 경영 전략이 구체적으로 드러난 대표적인 사례다. 

 

현대해상은 해당 서비르를 통해 고객이 원하는 시간에 콜센터 직원과 대화하는 것과 같은 수준으로 보험계약대출을 신청할 수 있도록 조치했다.

 

아울러 월 1만7000여 건에 이르는 완전판매 모니터링에도 AI 음성봇을 도입해 고객이 원하는 시간 언제든 AI 상담사와 다수·동시상담이 가능토록 했다.

 

현대해상의 비대면 채널 육성 전략에서 돋보이는 사실은 거대 플랫폼 업체와의 적극적인 협업에 나서고 있다는 것이다.

 

최근 디지털 손보사 출시 의향을 비친 카카오톡과의 '카카오톡 업무 플랫폼'도 출시가 대표적이다.

 

현대해상은 해단 서비스를 통해 고객이 카카오톡 채팅만으로 보험계약 대출과 자동차보험 마일리지특약용 주행거리 사진등록 등의 업무를 처리할 수 있도록 했다.

 

주행거리 사진을 별도로 담당 설계사에게 전송해야 했던 기존 고객들 입장에선 카카오톡이라는 플랫폼을 통해 스스로 계약을 갱신할 수 있게 된 것으로, 이는 향후 관리는 물론 가입과 보험금 청구 등 전 업무 분야에 적용될 예정이다.

 

자동차보험 분야의 노력에 힘입어 실제 실적 역시 증가 추세를 보였다. 현대해상의 자동차보험 매출에서 비대면 채널이 차지하는 비중은 올해 5월말 기준 32%까지 증가, 작년 말 27.3%보다 4.7%포인트 늘어난 상태다.

 

◇KB손보 경쟁사 추격 ‘안간힘’…금융지주 시너지 창출 '키 포인트'

대형사 중 가장 시장 장악력이 떨어졌던 KB손보 역시 '포스트 코로나' 전략을 중심으로 비대면 채널 시장에서 타사와의 격차를 줄이기 위한 노력이 한창이다.

 

KB손보는 비본질적 프로세스 제거를 통한 비용효율 증대와 파괴적 혁신을 통한 신규 비즈니스 모델 창출을 두 중심축으로 판매채널 육성 전략을 추진하고 있다.이를 위해 비본질적 프로세스 제거 분야에서 '보상 자동화'를 실현, 디지털 기술을 활용해 중간관리 비용을 최소한으로 줄였다.

 

자동차보험 보상의 경우 빠른 보상처리와 비용구조 개선을 위해 '자동차보험 비대면 보상 프로세스'를 구축했으며, 장기보상에서도 고객이 직접 보험금 지급 업무를 처리할 수 있도록 한 'U-Self-Claim Service'를 도입했다.

 

KB손보는 상대적으로 열세에 있었던 자동차보험 시장에서 비대면 채널 분야 강화에 나선 결과, 올해 6월 기준 판매 비중을 23.0%에서 28.7%로 5.7%포인트 끌어올리는데 성공했다.

 

전체 시장 점유율이 20%에 미치지 못하고 있다는 사실을 고려할 때 이 같은 결과는 대면채널 육성보다는 비대면 채널 육성에 집중한 결과로 풀이된다.

 

자연스레 KB손보는 향후 대형사 중에서는 비대면 채널의 중요성이 가장 큰 손보사로 꼽힌다. 자동차보험 시장에서 KB손보의 선택이 ‘캐스팅 보트’가 될 가능성이 있다는 목소리가 적지 않은 이유다.

 

KB손보 또한 올 연말까지 'U-Self-Claim Service'를 고도화하는 한편 무인보상 프로세스를 확대해 나갈 계획을 밝히는 등 이 같은 행보를 이어갈 것이란 사실을 명확히 했다.

 

KB손보의 경영전략의 또다른 축인 '파괴적 혁신'은 스타트업과 ICT기업 등 외부 사업자·플랫폼과 결합한 신규 비즈니스 모델 창출이 주요 목표다.

 

KB금융지주 계열사와의 통합 금융 플랫폼 구축의 일원을 담당, 보험은 물론 은행과 증권 업무까지 연계해 소비자를 통합 관리할 시스템 육성에 사활을 걸고 있다.

 

보유 자본과 시장 장악력에서 경쟁사와 비교해 열세에 놓인 KB손보 입장에선 국내 리딩 금융지주사 자리를 놓고 경쟁중인 KB금융지주와의 시너지가 상황을 타개할 ‘필살기’가 되는 셈이다.

 

실제로 KB금융지주는 KB이노베이션 허브와 사내 디지털 관련부서 네트워크를 통해 다양한 외부 스타트업과 비즈니스 모델 개발에 나서고 있다.

 

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