(조세금융신문=김사선 기자) ‘복(VOC) 듣고, 복(福) 주러 왔습니다’

6일 아주캐피탈 임원진이 일일 콜센터 체험을 하고 상담사 직원들의 고충도 듣기 위해 영등포에 위치한 고객행복센터(콜센터)를 찾았다.

‘고객의 복(VOC: Voice of customer)소리 듣기’로 이름 지어진 이날 행사에는 아주캐피탈 박경철 경영지원본부장(CCO: 최고고객챔임자) 등 6명의 임원진이 참여했다. 임원진은 사전에 교육받은 내용을 바탕으로 할부 문의, 애로사항 접수 등 고객전화를 응대 해보는 시간을 가졌다.

상담을 끝낸 뒤에는 내부 고객인 상담사 직원들과의 면대면 인터뷰를 진행했다. 대표적인 감정노동직인 전화상담사들의 고충을 들어보고 처우개선의 방안을 찾기 위함이다.

행사에 참여한 박경철 본부장은 “고객중심경영의 의미를 되새기고 직원들과도 허물없는 대화를 나눈 복된 시간 이였다”며 “고객과 직원이 모두 만족감을 느낄 수 있는 고객행복센터로 만들어 갈 것” 이라고 말했다.

아주캐피탈은 고객중심경영을 회사운영의 기준으로 삼고 있다. 고객행복센터는 2014년 하반기부터 소비자불만 접수부터 해결까지 ‘2시간 이내 고객통화, 1일 이내 처리’율 100%를 꾸준히 달성하며 그 중추적인 역할을 해내고 있다.

아주캐피탈은 2011년 업계 최초로 CCM(소비자중심경영)인증을 획득하고 3회 연속 인증하는데 성공했다. 지난해에는 5회 연속 한국서비스대상 캐피탈부문 종합대상을 수상하며 대외적으로 고객중심경영을 인정받았다.

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