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사회

[전문가칼럼] 직원이 첫 번째 고객이다

 

 

(조세금융신문=나단(Nathan) 작가) 지난 12월 10일 미국 중서부와 남부 6개주를 강타한 토네이도로 90여 명의 사망자가 나오고, 수십 만명의 이재민이 발생했다. 미국 역사상 최악의 토네이도로 기록될 전망이다.

 

그런데 이 참사가 아마존의 안전규정 준수에 대한 조사로 번졌다. 일리노이주 에드워즈빌에 위치한 아마존 물류창고도 붕괴되면서 작업 중이던 직원 중 6명이 목숨을 잃었기 때문이다. 산업안전보건청은 아마존의 규정준수 관련 조사를 벌였다.

 

이 와중에 사람들을 분노케 하는 사건이 발생했다. 아마존 창업주 제프 베이조스가 하필 재해가 발생한 당일 세 번째 유인 우주선 발사를 자축하는 메시지를 올렸기 때문이다. 물론 이후 애도의 성명을 발표했지만 참사가 난지 24시간 만이었다.

 

아마존 기업의 리더십 14가지 원칙에서 제일 첫 번째로 나오는 부분이 고객에 대한 집착이다.

 

“Leaders start with the customer and work backwards”

“리더는 고객에서부터 시작하고 나머지는 그 다음이다.”

 

직원에 대한 부분도 있다. 최고의 직원을 찾고 육성하라(Hire and Develop the Best)는 원칙이다. 하지만 직원의 행복과 안전에 대한 항목은 없다. 2조 달러에 육박하는 시가총액을 자랑하는 기업이지만, 칭찬과 비난을 함께 받는 이유다.

 

윗사람과 아랫사람이 바라보는 바가 같다면 반드시 승리한다

 

《손자병법》의 〈모공편〉에는 “상하동욕자승(上下同欲者勝)”이라는 말이 있다. 즉 “윗사람과 아랫사람이 바라보는 바가 같다면 반드시 승리한다”는 의미다. 이러한 말을 제대로 실천한 것이 바로 유비의 세력이다. 소설 《삼국지》를 읽어본 사람들은 잘 알겠지만, 유비 세력에서는 부하들(직원들)의 이직률이 상당히 낮다. 한 번 합류를 시작한 후에는 거의 배신(이직)을 하지 않았다.

 

그만큼 이들은 유비를 보필하면서 목숨을 바치고 최선을 다했다. 그 중심에는 제갈량이 있었다. 제갈량은 핵심 참모임에도 불구하고, 자만하지 않고 성실하고 근면했다. 나중에 과로사를 당할 정도로 꼼꼼하게 행정과 군사 운영, 전략을 책임졌다.

 

그랬기 때문에 적어도 촉나라가 패망할 때까지 내부에서 큰 반란은 없었다. 오히려 제갈량이 총애한 장수면서 전략가인 강유는 위나라에 거짓 항복을 하면서 재기의 발판을 마련하려고 할 정도였다. 아쉽게도 그 시도는 실패했다.

 

그렇다면 왜 유비의 세력은 약세임에도 불구하고, 부하들의 충성도가 높았던 것일까? 조조가 관중대전에서 원소를 물리친 후 이미 천하의 대세가 되었는데도 말이다.

 

첫 번째 이유는 유비의 ‘형님 리더십’, 두 번째는 앞서 언급한 제갈량의 ‘헌신 리더십’ 덕분이다. 유비는 조조보다 똑똑하지도 않고, 손권처럼 아버지나 형님에게서 물려받은 인적, 물적 자산을 갖고 있지 않았다. 한 마디로 맨땅에 헤딩을 한 셈이다.

 

하지만 그는 힘든 젊은 시절을 겪으면서 누구보다 겸손했고, 한 번 믿은 사람을 끝까지 밀어줬다. 그의 이러한 형님 같은 소탈함과 신뢰로 인해서 많은 이들이 유비를 따르게 되었다. 유비가 초기에 아무런 자본이 없을 때, 그를 도와준 것은 상인인 장세평과 소쌍이었고, 희대의 명장 조자룡도 자신의 주군인 공손찬을 떠나서 유비의 진영에 합류했다.

 

하지만 잘 나가던 유비가 이릉대전에서 패전(222년)한 후 허망하게 세상을 떠나면서 위기가 찾아왔다. 비록 촉나라의 기틀을 마련했지만 위나라가 공격해온다면 언제든지 무너질 수 있는 풍전등화와 같은 상황이었다. 다행히 제갈량의 뛰어난 리더십으로 빠른 속도로 국력을 회복하면서, 다시 위나라를 위협할 수 있는 세력으로 성장했다.

 

그런데 촉과 위의 국경에서 군사들이 대치하는 상황은 갈수록 길어지고, 지루한 공방전이 이어졌다. 이때 제갈량은 100일을 기한으로 군사를 교대해주기로 했다. 장기전을 대비하기 위함이었다. 이는 병사들의 체력과 사기를 안배하는데 효과적이었다. 병사들은 강대국인 위나라에 맞서서 많이 지친 상태였지만 그래도 고향에 돌아갈 수 있다는 희망으로 애써 버텼다.

 

그러다가 마침내 100일이 되어서 교대를 하기로 했는데 갑자기 위나라의 군대가 쳐들어온다는 전령이 왔다. 순간 군사들은 실망감과 두려움에 떨게 되었다. 하지만 제갈량은 다음과 같은 명언을 남겼다.

 

“내가 군사를 쓰고 장수를 부리는 데는 믿음을 바탕으로 삼는다.

이미 그런 명을 내려놓고 이제 와서 어떻게 그들의 믿음을 저버리는가?”

 

그는 계획대로 군사 교대를 지시했다. 이때 일반적인 사람이라면 당연히 가슴속 깊이 끓어오르는 무언가가 있을 것이다. 병사들은 그의 말에 감동하고 나가서 싸우겠다고 한다. 그리고 이들은 승리했다. 비록 이 내용이 소설 속에서 묘사한 내용일지라도 그만큼 제갈량의 인격이 훌륭하기 때문에 이러한 일화가 전해지는 것이리라. 조조나 손권에게는 이러한 ‘훈훈한’ 이야기가 별로 전해지지 않는다.

 

회사는 직원을 제1고객으로 대우해야 한다

 

이 일화를 통해서 알 수 있듯이 제갈량은 장수와 병사를 제1고객으로 여겼다. 이는 앞서 언급한 바와 같이 유비가 조조의 대군을 피해서 피난을 갈 때, 백성들을 함께 데리고 간 것과 비슷한 경우다.

 

이때 조자룡이 유비의 아들 아두를 구하려고 목숨을 바쳐서 적진에 뛰어들 때, 유비는 아들을 바닥에 내동댕이쳤다. 아들보다 장수가 더 중요함을 보여주기 위함이었다. 매정한 아버지였지만, 장수 즉 그의 직원인 조자룡에게는 멋지고 훌륭한 주군이었다.

 

직원을 제1고객으로 대우하는 기업으로 늘 스타벅스가 언급된다. 그만큼 이 업체는 직원들을 ‘파트너’로서 대우하고, 교육과 복지에 신경 쓴다. 파트너가 행복해야 고객도 행복하다는 논리다. 스타벅스의 ‘Value’에는 이런 말이 있다. “With our partners, our coffee and our customers at our core, we live these values”(파트너, 커피 및 고객을 중심으로 이러한 가치를 실현하고 있습니다.) 이 문장에서 알 수 있듯이, 파트너가 커피와 고객보다 우선한다.

 

직원이 첫 번째 고객이라는 말은 누구나 쉽게 생각하고 말할 수 있다. 하지만 실천은 어렵다. 그렇기 때문에 회사에서는 첫 번째 고객이 어떻게 하면 일의 가치를 찾고, 행복을 추구할 수 있을지 고민해야 한다. 그래야 고객도 만족하고 행복할 것이다.

 

[프로필] 나단 작가

•전 대기업 반도체 부서 마케팅 관리자

•성균관대학교, EMBA 석사 졸업

•고려대학교, 전기공학과 졸업

•저서 《적벽대전 이길 수밖에 없는 제갈량의 전략기획서》 출간, 교보문고 북모닝 CEO 도서 선정,

《공부의 품격》, 《가장 위대한 메신저》 출간

 

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