(조세금융신문=구재회 기자) 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 올해 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 신한은행이 20년 연속 한국의 우수 콜센터와 고객감동콜센터로 선정됐다.
KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 그 결과를 발표하는 지수다. 올해 조사는 56개 업종 총 334개 기업을 대상으로 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 100회씩 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화했다.
신한은행은 이번 평가에서 ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무 처리 ▲종료 태도 ▲수신 여건으로 구성된 서비스 품질 영역과 공감 영역에서 은행권 중 가장 높은 평가를 받았다. 이에 20년 연속 한국의 우수 콜센터와 2년 연속 고객감동콜센터에 동시 선정됐다.
10년 연속 우수 콜센터에 부여되는 플래티늄 콜센터에도 선정돼 3관왕을 달성했다. 신한은행은 고객상담센터가 지난 5년간 인공지능(AI)음성봇·챗봇 운영경험을 토대로 최적의 상담조합을 제공해 고객의 체감대기시간을 크게 줄이는 등의 성과를 거뒀다고 전했다.
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