(조세금융신문=김사선 기자) 은행·보험회사·신용카드사 등 소비자 민원이 많은 국내 주요 대형 금융회사 10곳 중 7곳이 고객들의 민원 내용과 처리결과를 꼭꼭 숨겨 알권리를 차단하고 있는 것으로 조사됐다.
특히 소비자 분쟁이 많은 생명보험과 손해보험사 20여개사는 예외 없이 민원을 공시하지 않고 있으며 전업계 카드사 7곳 중에서도 KB국민카드 한 곳만 관련 정보를 공개하고 있는 것으로 나타났다.
금융감독원은 금융소비자의 알권리 강화를 위해 지난 2012년 11월 금융회사들에 민원접수 건수와 처리결과, 진행사항 등을 홈페이지에서 쉽게 찾아볼 수 있게 공시하도록 가이드라인을 제시했으나 2년여가 넘도록 이를 방치하는 무책임을 드러냈다.
14일 소비자문제연구소 컨슈머리서치(소장 최현숙)가 국내 주요 은행(12개사), 카드사(7개사), 증권사(10개사), 보험사(20개사) 등 총 49개 대형 금융사를 대상으로 홈페이지 내 민원접수 건수 및 처리 결과에 대한 공시 현황 (5월11일 기준)을 조사한 결과 15곳(30.6%)만이 관련 내용을 게시한 것으로 집계됐다.
민원발생평가 등급만 공개한 곳, 민원공시를 보기 위해 별도의 로그인이나 개인정보동의 절차가 필요한 곳, ‘민원 공시’,‘민원처리결과’라는 설명 없이 금융사 현황 파일(PDF 등)에 함께 기재한 경우는 미공시로 분류했다.
금감원의 독려에도 불구 대형 금융사 대부분(34곳, 69.4%)이 2년이 넘도록 민원 관련 내용을 밝히지 않고 내부에 꼭꼭 숨겨두고 있는 것이다.특히 이들은 금감원이 지난 8일 2014년도 민원발생평가 결과를 홈페이지에 게시하라는 공문에 등급만 공개했을 뿐 여전히 민원 건수에 대한 정보는 밝히지 않았다.
민원 공시에 가장 소극적인 업종은 소비자 분쟁과 민원이 가장 많은 보험 부문이었다. 생명보험과 손해보험 업계의 ‘톱 10’가운데 민원 건수와 처리 결과 등 관련 내용을 공시한 곳이 단 한 군데도 없었다.
조사 대상 생보사는 삼성생명을 비롯해 한화생명·교보생명·NH농협생명·ING생명·메트라이프·동양생명·미래에셋·신한생명·흥국생명 등 10개사, 손보사는 삼성화재·동부화재·현대해상·LIG손해보험·메리츠화재·NH농협손해보험·한화손해보험·롯데손해보험·흥국화재·MG손해보험등 각 10개사다.
신용카드 업계는 7곳 중 삼성카드·현대카드·롯데카드·우리카드·하나카드 등 6곳이 민원 발생 공개를 뒷전으로 미뤄두고 있다. 그나마 KB국민카드만이 민원 건수를 공시했지만 이를 확인하기 위해선 홈페이지에서 ‘고객센터-고객상담-고객의 소리-민원사무편람-민원접수현황’ 등 5번이나 클릭해야 했다.
은행도 12곳 중 4곳만이 공시, 비율이 33.3%에 그쳤다. KB국민은행과 하나은행·수협은행·부산은행은 민원접수 건수 및 처리내역을 밝혔고, 신한은행·우리은행·NH농협은행·기업은행·KDB산업은행·씨티은행·스탠다드차타드(SC)은행·수출입은행은 꼭꼭 숨겼다.
가장 성실하게 공시 의무를 이행한 업종은 증권 부문이었다. NH투자증권·KDB대우증권·한국투자증권·신한금융투자·삼성증권·미래에셋증권·현대증권·대신증권·하나대투증권·메리츠종금증권 등 ‘톱 10’이 모두 민원을 공시하며 알권리 보호에 충실했다.
민원을 공시한 금융사들도 경로를 복잡하게 해 접근성이 크게 떨어지는 상황이다. 관련 메뉴를 홈페이지 상에서 쉽게 찾아볼 수 있도록 하라는 금감원의 지침에도 불구, 검색 등을 통해 겨우 찾을 수 있었고 최대 5페이지를 넘기는 불편이 따랐다.
홈페이지에 민원 관련 내용을 공시한 13개 금융사 중에서 첫 화면 메뉴에서 민원 현황을 손쉽게 찾아 볼 수 있는 곳은 수협은행과 현대증권 뿐이었다. 수협은행은 첫 화면 상단 메뉴에서 민원처리 현황과 진행상황을 확인할 수 있고, 현대증권도 첫 화면에서 민원 내용을 볼 수 있다.
그러나 KB국민카드는 5번, 대신증권 4번, 국민은행과 부산은행·하나은행·메리츠종금증권·삼성증권·하나대투증권·한국투자증권·KDB대우증권 등도 페이지를 3번 넘겨야 비로소 민원 관련 내용을 볼 수 있다.
컨슈머리서치 최현숙 소장은 “민원내용과 처리 결과는 소비자들이 금융사의 신뢰도를 판단할 수 있는 중요한 지표지만 금융사들이 민감한 내용의 공개를 미루고 있다”며 “정보 공개가 투명해질 때까지 금감원의 보다 강력한 독려와 감독이 필요하다”고 말했다.
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