(조세금융신문=김사선 기자) 금융회사의 책임감 있는 민원 처리를 유도하기 위해 금융민원이 많은 금융사에게 부담금을 많이 물려야 한다는 주장이 나왔다.
이규복 한국금융연구원 연구위원은 8일 정우택 국회 정무위원장과 금융감독원, 한국금융소비자학회가 서울 여의도 국회 헌정기념관에서 공동 개최한 '금융소비자 보호를 위한 정책세미나에서 금융민원 부담금 제도를 도입할 필요가 있다며 이같이 밝혔다.
이 연구위원은 "금융상품 소매판매인이 금융회사의 이익이 아닌 고객의 이익을 위해 최선을 다하도록 유인할 필요가 있다"면서 "금융회사에 민원 처리 의무를 먼저 주고 여기서 해결이 안 되는 문제를 옴부즈맨에게 가져가도록 하는 시스템을 만들어야 한다"고 말했다.
그는 이 시스템과 관련해 옴부즈맨에게 민원을 넘기는 양에 비례해 부담금을 내도록 하는 방식을 고려해야 한다고 설명했다.
이 연구위원은 "금융상품 소매판매인이 금융회사의 이익이 아닌 고객의 이익을 위해 최선을 다하도록 유인할 필요도 있다"고 말했다.
또 성영애 인천대 교수는 "금융소비자의 권리에도 상승하는 의무나 책무가 있다"며 "스스로 권리를 실현해야 하는 책임, 권리를 남용하지 않아야 하는 책임 등이 있으며, 이런 책임을 다하는 것이 궁극적으로 소비자의 권리를 실현하는 데 기여할 것"이라고 말했다.
주소현 이화여대 교수는 "금융사의 서비스 품질과 소비자 만족은 매우 밀접한 관계가 있으며, 소비자 요구를 충족시키는 것이 소비자 만족도 제고와 기업이윤 극대화에 기여함을 인식할 필요가 있다"고 지적했다.
또 주 교수는 "금융소비자보호는 기업의 경쟁력과 밀접한 관련이 있으며, 소비자 보호를 위해서는 소비자의 금융역량 및 건전한 소비자책무에 대한 이해가 수반돼야 가능하다"고 설명했다.
정우택 정무위원장은 이낳 환영사를 통해 선진적 금융소비자의 의무를 강조하고 소비자 및 금융사가 동반자적 관계로 상생해 나갈 것을 당부했다.
진웅섭 금감원장은 금융소비자 보호를 위한 감독방향과 과제를 제시하고, 금융사와 소비자간 신뢰 회복의 필요성을 강조했다. 그는 “민원건수 위주 평가를 실태평가로 전환해 금융사의 소비자보호체계를 평가하겠다”며 “금융소비자도 권리행사와 함께 책임을 다하는 건전한 소비자로서의 역할을 다할 필요가 있다”고 밝혔다. 또 악성민원에 대해서는 엄정히 대처하겠다는 입장도 내놨다.
하지만 일부 금융회사들이 정당한 민원에도 먼저 법적 조치를 취해 민원 다발 금융사에 부담금을 많이 물릴 경우 소비자가 더욱 더 힘들어질 가능성이 높다는 우려도 크다.
보험사들의 정당한 보험금 지급을 회피하면서 일단 소 제기를 먼저 취하는 일이 관행처럼 이뤄지고 있기 때문이다. 계약무효확인소송, 민사조정 등을 제기해 보험계약자들을 심리적으로 압박함으로써 보험금 일부지급 합의 또는 보험계약 해지를 유도하기 위해서다.
보험에 대한 불만 중 가장 큰 부분을 차지하는 부분은 ‘보험금 지급 관련 민원’이다. 지난해 보험금 지급 관련 민원은 1만9275건(전체 43.7%)으로 전체 민원인 둘 중 한명은 보험금 지급 문제로 민원을 제기했다.
금융소비자원에 따르면 지난해 분쟁 조정 중 보험사가 가입자에게 소를 제기한 사례는 손해보험 17개사를 통틀어 880건이다. 생명보험 19개사가 제기한 98건보다 압도적으로 많은 수치다. 뿐만 아니라 손보사의 소 제기율은 평균 5.61%나 돼서 생보사 소 제기율(평균 0.73%)에 비해 7.7배에 이른다.
특히 손보사들은 분쟁 신청 전인데도 일단 소송부터 제기해 놓는 행태를 보이고 있다. 손보사의 분쟁 신청 전 소 제기율은 98.1%로 나타나 이를 뒷받침하고 있다.
한편 이날 세미나에는 국회와 학계, 소비자단체, 금융회사 소비자보호업무 담당 직원 등 300여명이 참석했다.
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