(조세금융신문=김필주 기자) 삼성전자는 지난 5일 한국표준협회로부터 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’에서 종합가전 부문 최고점을 받아 2년 연속 1위로 선정됐다고 13일 밝혔다.

한국표준협회는 종합가전·자동차·은행 등 15개 산업 분야의 총 48개 브랜드를 대상으로 ‘디지털고객경험지수조사’를 진행한다.

이 과정에서 협회는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 전·중·후 단계에서 경험에 대한 만족도를 평가하며 이후 ▲정보 품질(완전성·정확성 등) ▲시스템 품질(신뢰성·사용용이성 등) ▲개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정한다.

삼성전자측은 “한국표준협회로부터 구매 전 단계뿐 아니라 배송·설치와 사용정보 교육, 유지보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다”면서 “특히 신뢰성, 완전성, 정보 품질, 최신성 등에서 높은 점수를 받았다”고 전했다.

실제 삼성전자는 ‘삼성닷컴’ 채널에서 하나의 카테고리 내 다양한 모델들의 특징을 한 눈에 비교할 수 있는 ‘비교하기’ 기능을 제공하고 있다. 또 제품별 주요 AI 기능의 활용 예시를 ‘AI 라이프 페이지’에서 소개하는 등 유용한 정보를 직관적으로 제공하고 있다.

또 제품 추천부터 질문까지 원스톱 해결이 가능한 챗봇서비스, 제품 정보부터 구매 혜택까지 1:1 문의를 할 수 있는 구매 전문 상담 제도를 각각 운영해 고객들이 구매 전 궁금한 정보를 빠르게 얻을 수 있도록 돕고 있다.

이외에도 삼성전자는 연결성을 바탕으로 한 차별화된 제품 기능과 관리서비스로 구매 후 경험을 지속 강화하고 있다.

스마트싱스(SmartThings)앱을 통해 배송정보를 얻고 제품 설치 후 와이파이 연결과 기기 등록까지 도와주는 ‘캄온보딩(Calm Onboarding)’, 손쉽게 스마트싱스 앱을 다운받거나 제품 등록 및 사용설명서 등 다양한 정보를 한 번에 얻을 수 있는 ‘통합 QR’ 등이 있다.  

아울러 ‘스마트싱스 홈케어(SmartThings Home Care)’ 서비스에서는 AI 진단으로 청소나 교체, 고장 대처 등이 필요한 때를 알려줘 구매 후 관리를 돕고 AI가 상담사에게 진단 내용을 전달해줘 정확한 원인 파악과 빠른 원격 조치를 할 수 있다.

이무형 삼성전자 DA사업부 부사장은 “연결성을 기반으로 고객의 구매 여정 속 차별화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “소비자에게 직관적인 정보를 제공하는 동시에 삼성의 AI 가전을 더욱 안심하고 사용할 수 있도록 신뢰성을 높여 나갈 것”이라고 말했다.
 

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