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금융

금감원 “금융사, 소비자들 민원 잘 관리하면 인센티브 주겠다”

금융 민원 및 분쟁 예방과 효율처리를 위한 업무혁신방안 발표
자율조정 민원 건수 소비자보호실태평가 평가대상서 제외

 

(조세금융신문=진민경 기자) 금융감독원이 소비자가 제기한 민원을 자체 조정 및 처리한 금융사에 대해 인센티브 부여할 방침이다. 

 

금융권의 민원 자율처리 역량을 강화해 소비자 만족도를 높인다는 계획이다.

 

2일 금감원에 따르면 전날 이같은 내용이 담긴 ‘FSS, the F.A.S.T.’ 6번째 프로젝트로 금융민원 및 분쟁 예방과 효율처리를 위한 업무혁신방안을 발표했다.

 

해당 업무혁신방안에 따르면 금감원은 금융회사와 민원 제기 당사자간 빠른 문제 해결을 유도하기 위해 자율조정 민원 건수를 민원통계와 소비자보호실태평가 평가대상에서 제외한다. 즉 자율조정이 많이 발생할수록 민원건수가 줄어 소비자보호 실태평가 계량점수에서 유리한 등급을 받게 되는 셈이다.

 

또 금감원은 금융소비자에게 유익한 정보를 제공하기 위해 분기별 주요 민원과 분쟁 사례를 민원내용과 쟁점, 처리결과, 소비자 유의사항 등으로 정리해 공시할 예정이다. 복잡한 민원 또는 분쟁 내용은 카드뉴스 등의 형식으로 이해도를 높일 계획이다.

 

아울러 금감원은 연간 민원과 분쟁의 자율조정을 적극 이행한 금융회사에 대해선 연말 금융감독원장 포상도 실시한다.

 

금감원 관계자는 “금감원에서 분쟁을 직접 처리하기 전 금융회사가 직접 소비자 불만을 해소해 분쟁을 빠르게 해결하고 금융소비자의 만족도 제고에도 기여할 것으로 보인다”고 말했다.

 

 

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