(조세금융신문=안종명 기자) 롯데면세점(대표이사 김주남)이 한국생산성본부가 발표한 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 6년 연속 1위를 차지했다고 10일 밝혔다.

지난 9일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 2024년 국가고객만족도(NCSI) 인증식에서 롯데면세점이 ‘면세점 서비스업 부문’ 1위 기업으로 선정됐다.

NCSI는 기업 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 서비스 품질과 신뢰성, 전문성 등을 종합적으로 분석해 수치화한 지표이다.

면세점 부문은 최근 6개월 이내 해당 면세점을 방문해 100달러 이상 상품을 구매한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 조사가 이루어졌으며, 롯데면세점은 고객 쇼핑 편의 및 서비스 만족도 제고를 위한 노력을 인정받아 80점을 획득하며 6년 연속 1위를 지켰다.

롯데면세점은 서비스혁신 전담 부서 주관하에 ▲VOC(Voice of customer) 현장 협의회를 정기적으로 진행하고 ▲면세품 구매부터 인도 완료까지의 고객 알림 프로세스도 개선했다. 또한, ▲우수 서비스 포상제도를 신설해 직원들을 독려하고 ▲서비스 전문화를 위한 정기 교육을 시행하는 등 고객 가치 제고를 위해 노력하고 있다.

김주남 롯데면세점 대표이사는 “NCSI와 같은 공신력 있는 고객 만족도 조사에서 6년 연속 1위 면세점 자리에 올라 영광스럽게 생각한다”라며 “롯데면세점은 서비스 혁신을 최우선 과제로 삼고, 고객 관점에서 최고의 면세쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편, 롯데면세점은 지난 3월 ‘한국산업의 브랜드파워(K-BPI)’에서도 17년 연속으로 1위를 수상하며 브랜드 경쟁력을 인정받고 있다.

K-BPI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개발한 브랜드 영향력 측정모델로 소비자 관점에서의 브랜드 인지도와 로열티를 중심으로 산출된다. 롯데면세점은 2008년 K-BPI 면세점 부문이 도입된 이후 매년 수상을 이어가고 있다.

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