2024.07.15 (월)

  • 흐림동두천 29.3℃
  • 흐림강릉 23.1℃
  • 구름많음서울 30.7℃
  • 구름많음대전 29.8℃
  • 흐림대구 26.4℃
  • 흐림울산 24.9℃
  • 구름많음광주 29.1℃
  • 구름많음부산 26.7℃
  • 구름많음고창 30.7℃
  • 흐림제주 26.9℃
  • 흐림강화 29.0℃
  • 구름많음보은 27.6℃
  • 구름많음금산 29.7℃
  • 흐림강진군 25.9℃
  • 흐림경주시 23.9℃
  • 구름많음거제 25.9℃
기상청 제공

조주완 LG전자 CEO, 고객접점 서비스 시스템 집중 점검

50여개 해외법인의 운용지표 실시간 관리 중인 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검

 

(조세금융신문=김필주 기자) 조주완 LG전자 CEO가 AI(인공지능)와 디지털을 통해 고도화한 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.

 

10일 LG전자는 조주완 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검했다고 밝혔다.

 

당시 조주완 CEO는 “AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해 달라”고 임직원에게 당부했다.

 

특히 조주완 CEO는 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 집중 점검한 것으로 전해졌다. 이 가운데 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)의 현황을 꼼꼼히 살폈다.

 

LG전자에 따르면 G-CAS는 고객과 서비스매니저간 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 방식이다.

 

조주완 CEO는 50여개 해외법인 산하 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.

 

특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 중점적으로 확인했다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.

 

LG전자는 해외에서 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계가 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다. 해당 시스템은 60여개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고 자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 자연스러운 대화가 가능하다는 점이 특징이다. LG전자는 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.

 

조주완 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했다.

 

한편 조주완 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.

 

이 자리에서 그는 “서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.

 

한편 LG전자는 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’에 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목해 효율적인 상담 및 원격 진단·조치에 나서고 있다.

 

또 해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축해 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리 중이다.

 

아울러 한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 꾸려 출장 교육을 통해 한국서비스의 우수한 서비스 역량을 해외로 전파하고 있다.

 

 

[조세금융신문(tfmedia.co.kr), 무단전재 및 재배포 금지]

관련기사












배너

전문가 코너

더보기



[김우일의 세상 돋보기] 의사의 꿈을 버리고 인류 최고의 지혜를 만든 사람
(조세금융신문=김우일 대우M&A 대표) 의료계의 극심한 반대 속에서도 정부 측의 강행으로 의대증원이 확실시 되어가며 바야흐로 의사 전성시대가 도래되었다. 현재 의대정원 3058명이 5058명으로 대폭 늘어나며 10년 후에는 5만명 이상의 의사가 늘어나게 된 것은 반드시 우리 사회에 포지티브 영향만을 주는 것은 아니라고 본다. 양지가 있으면 음지가 존재하듯이 이에도 여러 가지 부작용이 도래될 것임은 명확하다. 첫째는, 의사를 목표로 하는 광풍시대가 사회구조를 더욱 불균형으로 만들 것이다. 오로지 계급 최고의 위치에 있는 의사가 되기 위해 본인을 비롯해 부모들이 더 미친듯이 나댈 것은 지금까지의 입시 흐름을 봐서도 틀림없다. 그래서 흔히 회자되는 의대입학을 위한 반수생, N수생의 폭증이 불 보듯 뻔하며 이 수요는 이공계의 우수한 인재를 거의 고갈시켜 국가과학기술발전에 큰 후퇴를 가져올 것이다. SKY대 등의 이공계 우수인재들이 의대입학을 하기 위해 자퇴를 하고 의대입시 전문학원에 몰려드는 현상이 더욱 심화되는 것은 현재 바이오, AI, 우주, 반도체 등이 글로벌 산업의 중추로 국가간 초경쟁시대에 거꾸로 가는 현상이고 이는 국가미래에 매우 불안한 느낌을 준
[인터뷰] 창립 50주년 부자(父子) 합동 남서울관세사무소 홍영선 관세사
(조세금융신문=이지한 기자) 국내 최초의 부자(父子) 합동 관세사무소인 남서울관세사무소가 지난 5월 12일 하버파크호텔에서 창립 50주년 행사를 열고 혁신과 도약의 100년을 다짐했다. 이 자리에는 특히 장시화·이용철·이영희·김용우·이상태·손종운 씨 등 남서울 창업 멤버가 참석해 자리를 빛냈다. 현재 남서울관세사무소를 이끄는 홍영선 대표관세사는 이날 기념식에서 인사말을 통해 “남서울관세사무소의 50주년은 관세사회 역사에 커다란 획을 긋는 뜻깊은 기록이자 커다란 귀감이 되었다고 자부합니다. 전·현직 남서울 식구들에게 다시 한번 감사드립니다. 믿음으로 다져온 남서울관세사무소의 50년을 보냈습니다. 앞으로 혁신과 도약의 100년을 다짐합니다”라고 전했다. 기념식에는 이승남 국가원로회의 정책위원 겸 KBS 前 국장도 참석해 “지금까지 믿음으로 50년을 지켜온 만큼 앞으로 100년도 믿음으로, 튼튼하게 성장해 나가는 기업이 될 것”이라며 덕담을 전했다. 남서울관세사무소(옛 남서울통관사)는 국내 첫 지하철(청량리역~서울역)인 1호선이 개통되고, ‘K-푸드’의 대표주자로 세계 60여 개 나라의 과자 시장을 휩쓰는 ‘초코파이’가 탄생하던 해인 1974년 5월 10일 고 홍