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은행

우리은행, AI로 서비스 질 높인다…자연어 처리 기반 지식상담 도입

상세문단 자연어 검색으로 환각현상도 보완

(조세금융신문=진민경 기자) 우리은행이 비정형 데이터를 AI모델을 활용해 자연어 처리 기반의 지식검색 및 상담 서비스를 구현하는 AI 지식상담 시스템을 도입한다.

 

19일 우리은행은 이같이 밝히며 2022년부터 상품설명서, 규정, 공문, 게시 등 1000만건 이상의 비정형 데이터를 AI 학습이 가능한 형태로 자산화하고, 자연어 처리 기반의 통합검색 및 상담이 가능한 시스템 구축을 추진해왔다고 설명했다.

 

 

이번에 선보이는 AI 지식상담 서비스를 통해 직원들이 원하는 정보에 보다 쉽고 빠르게 접근할 수 있게 되고, 결과적으로 고객 서비스의 질을 크게 높일 수 있을 것으로 우리은행은 기대하고 있다.

 

특히 기존 생성형 AI의 단점인 환각현상을 보완하기 위해 상세 문단까지 자연어 검색이 가능한 AI 시스템을 구축하고, 이를 통해 생성형 AI 모델이 검색 결과를 참조해 진실성 높은 답변을 생성할 수 있게 했다. 이때 환각현상이란 AI모델이 틀리거나, 검증되지 않았거나 편향된 답변을 마치 사실인 것처럼 제시하는 것이다.

 

우리은행 관계자는 “꾸준한 학습과 피드백으로 최신 오픈소스 기반의 생성형 AI모델을 구축함으로써 정보보안 강화와 비용 효율화 등을 동시에 실현했다”며 “챗GPT 등장으로 변화된 검색 방식을 적용해 고객이 편리하게 상담을 받을 수 있도록 생성형 AI 기술을 활용해 차별화된 디지털 경험을 제공하겠다”고 말했다.

 

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