(조세금융신문=진민경 기자) 앞으로 65세 이상 고령자는 가족을 조력자로 지정할 경우 이들의 도움을 받아 보험사의 모바일 등을 활용한 해피콜을 받을 수 있다.
고령자의 경우 모바일 조작에 어려움이 있을 수 있는 만큼 자녀를 조력자로 지정해 인증번호는 자녀가 대신 받고 고령자인 계약자가 해피콜을 직접 진행하는 방식이다.
15일 생명보험협회와 손해보험협회는 해피콜 시행 시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 ‘보험회사 해피콜 가이드라인’을 제정 및 시행한다고 밝혔다.
해피콜은 보험계약 체결단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 보험사가 확인 및 보완하는 설명 절차다. 이번 가이드라인은 ‘제2차 보험개혁회의논의’에서 ‘보험산업 신뢰도 제고방안’ 관련 추진 과제로 선정됐다.
특히 이번 가이드라인은 보험업권 자율 규제로, 보험회사별로 각기 달랐던 해피콜 세부 실무처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 마련했다는 데 의미가 있다.
이에 따라 회사별로 자체적으로 실시해왔던 해피콜 사전알림서비스를 보험업계 전체로 확대 시행하고 고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안을 새롭게 도입했다. 소비자의 편의성이 개선되고 불완전판매를 예방해 소비자의 신뢰가 제고될 것으로 기대된다.
또한 가이드라인에 따라 보험사들은 계약자와 음성 통화를 하기 1영업일 이내 문자메시지 또는 알림톡 등으로 해피콜 안내를 해야 한다. 상담사들의 질문 표준 스크립트도 간소화되고 용어가 쉬워져 듣는 사람이 보다 이해하기 편해진다.
외국인 계약자에 대한 보호도 강화된다. 외국인에게 해피콜을 하면 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 제공키로 했다.
해피콜 사전알림서비스와 개선 표준 스크립트 등은 이날부터 시행‧적용되며 외국인 통‧번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정과 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월31일까지 시행할 계획이다.
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