(조세금융신문=고승주 기자) 우수한 고객 경험을 비즈니스에 접목한 기업들이 코로나19 시기를 거치며 매출과 영업이익이 상대적으로 두 배 이상 높은 것으로 나타났다.
삼정KPMG(회장 김교태)는 7일 발간한 보고서에서는 최근 급변하는 금융환경에서 지속가능한 기업 비즈니스의 핵심 과제로 ‘고객경험’ 창출을 지목했다.
고객 경험(Customer Experience, CX)이란 대면·비대면을 포함하여 고객이 서비스를 구매하는 모든 과정에서 기업과 상호작용하며 겪는 경험을 의미한다.
KPMG 글로벌이 1400개 금융‧비금융 글로벌 기업을 대상으로 고객 경험에서 우수한 평가를 받은 기업의 순위를 추렸다.
그 결과 우수 상위 50개 기업이 미흡한 하위 50개 기업보다 매출은 약 54%, 세전영업이익(EBITDA)은 202% 가량 더 높았다.
보고서는 ‘기업이 제공하는 서비스를 이용하는 과정이나 경험이 신선하고, 흥미롭고, 원활할수록 고객은 기업과 긍정적인 상호작용을 더 많이 하게 되고 이는 결과적으로 기업 브랜드에 대한 충성도로 연결된다’고 밝했다.
특히, 금융서비스의 경우 브랜드·시장 점유율 등 전통적 요소들의 영향력은 상대적으로 줄어든 반면 우수한 고객 경험이 금융소비자들의 구매 의사결정에 가장 큰 영향을 미치는 요소가 됐다고 분석했다.
삼정KPMG는 고객 경험 강화가 필요한 이유로 ▲소비자의 높아진 기대치와 변화된 소비 행태 ▲ 빅테크·핀테크 기업의 부상에 따른 위협 ▲새로운 혁신 비즈니스가 촉발할 고객 접점 경쟁 심화를 꼽았다.
국내 금융업계에서도 지급결제 부문은 결제 인증 수단의 다양화, 서비스 영역 확대, 결제절차를 간소화하는 방향으로 진화하고 있다. 환전 및 해외 송금도 항공사를 통한 환전 서비스, 무인환전기 서비스 등 물리적 제약을 극복하고 있다.
보고서는 원97 커뮤니케이션스의 페이티엠, 와이즈, 바클레이카드의 다인앤대시 등 고객 경험 우수 사례로 6개 해외 금융서비스를 소개했다.
삼정KPMG 디지털본부 이희정 상무는 “고객 경험 강화는 기업의 생존을 위한 필수 과제로 부상했다”며 “고객의 의사결정을 간편하고 수월할 수 있도록 지원하고, 전 채널에 걸쳐 일관된 옴니채널 경험 및 금융 팬슈머 전략, 초개인화 서비스, 고객 케어에 집중해야 한다”고 말했다.
이어 “금융사의 경우 지속적인 흥미와 재미를 위한 다양한 상품 개발뿐만 아니라, 온라인 서비스의 이용자 환경을 수시로 개선하고 고객 중심적인 기업 문화와 민첩한 운영이 시급하다”고 강조했다.
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